商業施設における生成AI活用の現状と未来展望

株式会社COUNTERWORKSが一般社団法人日本ショッピングセンター協会と共同で実施した調査によると、商業施設で働く従業員の75%が生成AIを活用した経験があることが明らかになりました。この調査では、全国の95社156人の商業施設事業者を対象に、生成AIの利用状況やその効果、課題について詳細に探りました。

調査結果の概要

調査によれば、業務で生成AIを活用したことがある従業員の75%のうち、約71%が「ほぼ毎日」または「週に数回」使っていると回答しました。特に、資料作成や議事録の整形などの文書業務において、その活用が広がっています。しかし、生成AIの使用が業務フローに恒常的に組み込まれているのはわずか3.4%にとどまっています。このことから、多くは「必要なときだけ活用している」段階であり、組織としての標準化が進んでいないことがうかがえます。

生産性の向上

生産性の向上については、88%の人が「とても感じた」または「まあまあ感じた」と回答しています。特に、情報を整えるための業務、すなわちメールや議事録、営業資料の要約や構成整理などにおいて、生成AIの効果が顕著に現れているとのことです。生成AIが文案の骨格を提示することで、担当者は迅速に内容を精緻化できるようになり、新しいワークフローが定着しつつあります。

主な利用ツール

また、調査結果から分かった主な利用ツールについては、最も多くの人が「ChatGPT」（73.5%）を使用しており、これに「Microsoft Copilot」（45.3%）、次いで「Gemini」（41.9%）が続きました。これらは主に汎用型生成AIであり、個々の担当者が既存のツールを試験的に使っている状況です。

課題と障壁

生成AIの活用を進めるにあたって注意すべき課題としては、「誤った出力（ハルシネーション）」が54.9%と最も多く挙げられています。次いでセキュリティ面での不安が48.7%、社内ルールの不在が23.9%という結果も出ています。固有名詞や日付の誤りから情報漏えいまで、品質や安全性について慎重に視聴している現場の声が反映されています。

未利用者のニーズ

興味深いことに、生成AIをまだ利用していない従業員が25%いることがわかりました。その理由として「使い方がわからない」や「教育されていない」といった意見が上位を占めました。未利用者の6割以上が「業務別の使い方事例紹介」や「研修や勉強会」を求めていることから、導入支援が欠かせないことも明らかになりました。特に「どう安全に使うか」を学ぶ機会が必要であり、今後は安心して試せる環境作りが活動の第一歩となります。

解説コメント

カウンターワークスの林詢蔵室長は「生成AIはできるからどう使うかの段階に」と述べ、生産性向上を実感している担当者が増えているとしつつも、業務フローへの恒常的な組み込みには課題が多いことを指摘しています。今後は、個々の試行からチーム全体での共有へ移行し、生成AIの運用を組織のナレッジとして蓄積・循環させる仕組み作りが求められています。

カウンターワークスでは、生成AI技術の実装を進め、2025年には専門組織「akinAI STUDIO」を立ち上げ、商業不動産の課題解決に向けたAI支援を展開していくとのことです。生成AIを柔軟に扱うことで、持続可能な施設運営へとつながることが期待されています。火を灯すのはまだ初期段階ですが、未来への道は開かれつつあるのです。