電通グループが提案する未来型AIコンタクトセンターの全貌

電通グループが提供するAIコンタクトセンターの全貌

国内電通グループの4社が共同で開発した「AIコンタクトセンター」は、2025年7月3日からの運用を予定しています。この新しいソリューションは、AI技術の活用によって顧客体験（CX）の向上を目指しています。近年、顧客接点の多様化や期待の高まりに伴い、企業には従来以上の対応力が求められています。迅速かつ的確なサポート、感情に寄り添った共感力、さらに24時間365日の対応がその一例です。これに対処するため、電通グループは「AI For Growth 2.0」と名付けた独自のAI戦略を基に、効率的かつ効果的なサービスを提供する仕組みを整えました。

AIコンタクトセンターの特色

この次世代ソリューションの主な目的は、顧客の期待を超える体験を提供することです。そのために、以下の4つの主要な機能が搭載されています。

1. 24時間365日の即時対応: AIエージェントが顧客の過去の履歴や感情を分析し、個別に最適化された解決策を提示します。これにより、顧客はリアルタイムでのサポートを受けることができます。

2. 業務の自動化: 定型業務（FAQ対応、本人確認、集荷受付など）をAIに自動化させ、通話内容のリアルタイムテキスト化と要約を行うことで、オペレーターの負担を軽減します。これにより、業務効率が飛躍的に向上します。

3. オペレーター体験の強化: ナレッジマネジメントやリアルタイムガイダンスを通じて、オペレーターのスキルを平準化しやすくします。また、感情分析を用いてストレスを検知し、離職率の低下を目指します。

4. データのマーケティング活用: 蓄積されたデータをマーケティング部門と統合し、顧客インサイトを深めることで、一層精度の高いパーソナライズを実現します。この過程で得られるデータは、顧客満足度を向上させる重要な要素となります。

顧客と社会の成長への寄与

電通グループは、顧客体験の向上だけでなく、企業の成長にも寄与することを目指しています。新たなAI戦略「AI For Growth」では、AIと人間の最適な協働を重視しており、顧客との接点を全体的に統合・オムニチャネル化することで、企業価値の向上を図っています。これにより、持続可能な成長を目指す企業や社会全体にとって、重要なサポートを提供する位置づけとなるでしょう。

未来への展望

電通総研は、「HUMANOLOGY for the future」というビジョンのもと、人とテクノロジーが共生する未来社会の実現を目指しています。これからも、業界や地域を超えた創造的な連携を推進し続けながら、新たな価値の創出に力を入れていく方針です。AIコンタクトセンターにより、顧客体験がどのように進化していくのか、期待が高まります。

興味を持たれた方は、ぜひ公式ページで「AI For Growth」の詳細を確認してください。 AI For Growth

電通グループは、今後とも技術革新を通じて新たな価値を提供し、顧客や社会の成長に寄与していく所存です。これにより、人々の生活やビジネスにどのような変化がもたらされるのか、目が離せません。