先進的なAI導入でコンタクトセンターの業務改革を実現するMooA CommNavi

先進的なAI技術でコンタクトセンターの業務を進化させる

近年、企業における顧客対応の重要性が増している中、TISインテックグループのクオリカ株式会社（以下、クオリカ）が導入した「MooA CommNavi（ムーアコミュナビ）」が注目を集めています。このシステムは、コンタクトセンターに特化したAIソリューションで、電話応対の内容を高精度に文字起こしし、生成AIによる要約が可能です。

導入の背景と目的

クオリカは、コンタクトセンターのオペレーション支援AI「MooA」を活用し、顧客体験（CX）の向上、および業務の効率化を図ることを目的としています。コンタクトセンターでは、オペレーターの採用が難しくなっている現状や、高い離職率が課題として挙げられています。これまで、コンタクトセンターはコストセンターと見なされがちでしたが、現在は利益を生むプロフィットセンターとして期待されています。

AI技術の導入を通じて、クオリカはオペレーターの負担を軽減し、業務のDX化を実現することで、顧客の声（VOC）の蓄積と効率的なデータ管理を進めています。

MooA CommNaviの機能と効果

「MooA CommNavi」は、通話の開始と同時に音声認識を行い、その内容をリアルタイムで文字起こしします。この情報をもとに生成AIが要約し、高精度なデータをオペレーターに提供する形になります。これによる最大の効果は、アフターコールワーク（ACW）の短縮です。従来、オペレーターは手動で処理を行っていましたが、このシステムを導入することで、大幅に作業が効率化されました。

ACWの短縮により、オペレーターはより多くの顧客に対応できるようになり、業務の生産性が向上しました。既存のCRMシステムとのシームレスな連携も進められており、顧客対応記録の蓄積効率が大きく改善される見込みです。

今後の展望と目標

クオリカでは、CX向上に向けたさまざまな施策を進行中です。この度のMooA CommNavi導入を背景に、40%のACW削減を目指しており、システム環境の整備やさらなるAI機能の強化が期待されています。また、今後は複数の拠点での運用を見据え、運用コストの削減も計画されています。

MooAの技術的特徴

MooAは、生成AIを活用してデータを生成する機能とともに、音声認識機能も備えています。これにより、業務特化型のプロンプトを使用することで、オペレーターが経験やスキルに依存せず、一貫した高品質な顧客応対が可能です。このダッシュボードは、通話終了後に得られた情報を基にQAドラフト作成や評価、VOCの抽出も行うため、顧客満足度の向上に寄与します。

企業理念と展望

クオリカは“IT”を通じて社会の課題解決を目指しており、MooAの導入によりさらに効率的なサービス提供が可能になることを期待しています。また、モビルス株式会社との共同で、より効果的な顧客体験の創出に貢献していく所存です。クオリカのこれまでの実績とAI技術の融合が実現する未来に、今から期待が寄せられています。