王子ネピアのAI活用で顧客体験が進化！新システム導入の全貌

王子ネピア株式会社は、歴史ある家庭紙の製造企業で長年にわたって顧客から支持されてきました。この度、同社は新たにスキンケア分野への参入を祝した一環として、お客様相談室を大幅に刷新しました。その中核をなすのが、カラクリ株式会社が提供するAI技術「KARAKURI CXM」です。この新しいシステムは、顧客対応の質を向上させるだけでなく、より効率的な情報管理を可能にします。

開発の背景：ナレッジの属人化を解消するために

王子ネピアは、取り扱う商品が2,000行を超えるため、顧客対応においても高い専門性が求められます。これまで、熟練のオペレーターは手書きのマニュアルを基に業務を行い、個々の経験に依存して高品質なサービスを維持してきましたが、ナレッジの属人化が大きな課題となっていました。

そこで、スキンケア市場進出の機会を捉え、AI活用を通じてナレッジを組織全体で共有する仕組みを構築することを決断。これにより、顧客の音声から自動で「顧客の声（VOC）」を抽出し、戦略に活かす道筋を確立しました。

新システムの活用方法

王子ネピアの新システムは、主に三つのステップに分かれています。

STEP 1：生成AIによるデジタルチャネルの整備

まず、2025年3月からスキンケア専用サイトにチャットボット「GeN」を導入します。この自動応答機能により、顧客が自ら疑問を解決できる環境を整えるほか、電話やメールによる問い合わせにはオペレーター支援ツール「KARAKURI assist」が活用され、AIが最適な回答を自動生成します。これにより、応対の品質向上と作業時間の大幅短縮が実現されます。

STEP 2：顧客の本音を可視化するVOC活用

2025年10月には、KARAKURI CXMによって、電話問い合わせの内容をリアルタイムでテキスト化し、自動でログを記録します。このプロセスでは、顧客の本音を把握するための重要なインサイトが抽出され、商品開発や流通戦略へとつなげていく予定です。

例えば、「近所の店での取り扱いがなくなった」といった声は、かつては単なる納入店検索として片付けられたものの、今後はその背景にあるブランドロイヤルティが見える化されます。

STEP 3：AIによる対応品質評価

2026年5月からは、AIを用いた応対品質の自動評価を導入する予定です。これにより、オペレーター一人ひとりへのフィードバックが徹底され、ナレッジとデータの蓄積に基づく育成サイクルが確立されます。

王子ネピアの理念とカラクリの役割

王子ネピアのお客様相談室の藤澤ひろ美さんは、「全ての人は当社の大切なお客様」との理念のもと、良好な顧客体験を実現すべく努めています。カラクリとのパートナーシップを通じて、短期的な投資効果と長期的な組織変革を両立させる意義を強調しました。

まとめ

王子ネピアは、新たなAIシステムの導入を通じて、顧客サービスを進化させる取り組みを進めています。ナレッジを組織の資産として活用し、顧客の本音を可視化することで、さらなるブランドの信頼性向上を目指しています。この挑戦が成功すれば、顧客一人ひとりの体験がより豊かになることは間違いありません。今後の展開に高い期待が寄せられています。