AIボイスボット「commubo」が進化！生成AI活用の新機能が誕生

AIボイスボット「commubo」が新たな進化を遂げる

株式会社ソフトフロントジャパンが提供するAIボイスボット「commubo（コミュボ）」は、メジャーバージョンアップし、生成AIやLLM（大規模言語モデル）とRAG（Retrieval-Augmented Generation）を組み合わせた新機能を実装しました。これにより、コンタクトセンター業界における顧客対応の質が一段と向上することが期待されています。

バージョンアップの背景

現代のコンタクトセンターでは、人手不足やコストの増加が深刻な課題になっています。AIを活用した自動化が進んでいるものの、従来のシナリオ型ボイスボットでは予期しない質問や曖昧な表現に対する柔軟な対応が難しく、顧客体験を損なう場合もありました。ソフトフロントは「お客様を置いていかない自動化」を目指し、生成AIを活用した新たな機能の開発に注力しています。

新機能の特徴

今回のcommuboのアップデートでは、以下の3つの主要機能が追加されました。

- 生成AIによる顧客フロント対応

文脈を理解し、顧客の質問に対して柔軟に応じることが可能となりました。

- シナリオ型とAI型のハイブリッド

従来のシナリオ型と、生成AIの柔軟性を併せ持った対応ができるようになりました。

- LLM×RAGの活用

社内ナレッジを活用し、マニュアルなどの資料から必要な情報を引き出し、自社に適した回答を実現します。

このように、commuboはノーコードでの編集が可能な状態で提供され、さまざまな業務にフィットする柔軟性を持ちながら、顧客体験の向上や自動化の幅を広げることができます。

業務への具体的な利用例

生成AIの活用により、次のような業務がより効率的に行えるようになります。

- コール理由の特定

次世代IVRシステムを用いて、お客様の発話から適切な窓口へ分類します。

- FAQの回答

学習したナレッジを元に複雑な質問に対しても適切に答え、未解決の場合はオペレーターにエスカレーションします。

- トラブルシューティング

ヒアリングを重ね、問題の原因を特定。その情報を基に解決策を提供します。

- 音声認識の精度向上

文脈に応じた音声認識を行い、型番など特定のルールに基づく確認も実施します。

- 感情の推定

お客様の発話から感情を推測し、適切な対応を行います。

- 自由な回答の促進

聴取項目に対して、お客様が自由に回答でき、必要があれば再度確認を行います。

展示会での登場

ソフトフロントは過去に多くの企業に対し、commuboを提供し、現在までに400社を超える顧客を持ちます。2025年11月にリリース予定のこのバージョンアップは、展示会「コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス 2025 in 東京」で発表されます。この機会に、最新情報を確認するためにも、ぜひブースにお立ち寄りください。