現場が直面するコールセンターの課題とその解決策

近年、コンタクトセンターにおける課題は多様化しており、それに伴って様々な解決策も提案されています。しかし、実際に現場で働く管理者たちは、どこから手をつければよいのかわからないという声が多く聞かれます。今回は、ビーウィズ株式会社が実施した実態調査を基に、現状の課題とその解決策について深掘りしていきます。

調査の概要

ビーウィズ株式会社が行った調査は、3年以上コールセンターで勤務する管理者（SV以上）を対象に、現在の課題や取り組みの実態を探るものでした。調査は2024年11月14日から15日にかけて行われ、有効回答数は111名となっています。この調査の結果、コンタクトセンターの運営における現状が明らかになりました。

現状の課題

調査によれば、コンタクトセンターが直面している主な課題として、人員不足やカスタマー対応の難しさなどが挙げられています。対策として組織体制の変更や評価基準の見直しが試みられるものの、実際には多くの管理者が「何から手を付ければ良いのかわからない」と困惑している状況です。

具体的には、調査に参加した約3分の1が、社内で課題を共有できておらず、外部からの支援が必要であると感じていることがわかりました。これにより、単純な問題解決を超えた、統合的なアプローチが求められていることが示されています。

多様化する課題

また、技術面ではAIを活用した自動対応の進展や多言語対応などが挙げられ、人材面では多様な働き方の実現や人件費の増加が課題となっています。これらの問題はそれぞれ別々に扱うことはできず、総合的な解決策が必要です。現場からの声を元に、これまでの運用方法を見直しながら、効果的に解決策を講じる必要があります。

社会状況による施策の変化

社会的な状況の変化も施策の多様化に影響を与えています。特に、研修プログラムの充実が求められるようになっており、外国人や外部人材を活用することも進められています。これにより、柔軟な働き方が可能となり、より多様なニーズに応えることができるようになります。

ビーウィズの役割

ビーウィズは、現場の課題解決に向けて、個別の課題を扱うだけでなく、運用設計からAI技術の導入、さらにはそれを使いこなすための人材研修に至るまで、幅広くサポートすることを目指しています。安定した運営を実現するためには、外部パートナーとの連携が不可欠です。

このように、コンタクトセンターの課題は多岐にわたりますが、しっかりとした戦略的アプローチがあれば、徐々に解決できるでしょう。ビーウィズの提供する「Omnia LINK」などの先進的な技術が、その手助けをすることが期待されます。詳細な調査結果はこちらからご覧いただけます。調査結果のダウンロードはこちら。