コールセンターの効率化を実現！「テックタッチ」導入の影響とは

パーソルコミュニケーションサービス株式会社が運営するコンタクトセンターに、AI型デジタルアダプションプラットフォーム「テックタッチ」が導入されました。これは、コールセンター業務における効率と質を大幅に向上させることを目的とした画期的な取り組みです。

導入の背景

パーソルコミュニケーションサービスは、アウトソーシングサービスとして、ITサポートやコンタクトセンターの運営を行っています。福岡県黒崎に位置するサポートセンターでは、複数の社が利用できる「シェアードセンター」方式を採用しており、オペレーターは複数の窓口に同時に対応しています。これにより、画面表示や紙の掲示を目視しながら、音声で指示を確認しなければならず、オペレーターの負荷が大きくなっていました。

その結果、名乗りミスや対応品質の不均一化が問題となり、CRMシステムへの受電履歴も自由記述形式だったため、情報の一貫性が失われる事態が続いていました。このような課題を解決するために、テックタッチの導入が検討されました。

導入の決め手

テックタッチが導入されることになった主な理由は、コンタクトセンターの基盤システムとの連携が可能だった点です。この連携により、着信窓口の自動識別ができるようになり、企業ごとに異なる対応方法をガイドとして表示できる仕組みが実現しました。
これにより、複雑さが解消され、応対品質の均一化が期待できるとともに、オペレーターの負荷が大きく軽減されると考えられました。

また、CRMシステム内に標準的な入力項目が提供されるため、応対履歴の記録も一貫性を持ったものとなり、データの整合性が向上しました。これにより、指導やデータ分析にかかる工数も減少する見込みです。

活用効果

テックタッチ導入後、以下の効果が確認されています。

1. 窓口対応における課題の削減
オペレーターは、着信窓口の自動判別によって、より簡単に対応ができるようになり、安心してオペレーションを行える環境が整いました。オペレーターからは「初動時のストレスが軽減された」との声も聞かれます。

2. 応対履歴の品質向上
メモ欄にテンプレートが表示されることで、記録の粒度が均一化され、データ分析の精度が向上しました。これにより、PDCAサイクルも高速化され、現場での迅速な改善が可能になりました。

3. 教育/指導負担の軽減
応対履歴の記入方法が標準化されたことで、録音指導にかかる工数が減少し、チームリーダーの育成の負担も軽減されました。

今後の展開

黒崎サポートセンターでの成功事例を基に、テックタッチは他の拠点にも段階的に導入される予定です。これにより、全社的な品質向上と顧客満足度の向上を図る計画が進められています。さらに、パーソルコミュニケーションサービスは、社内の導入成功を活かし、クライアント企業向けに業務改善の提案を行う考えです。

企業のビジョン

パーソルコミュニケーションサービスは、「人とテクノロジーの力を融合させて、多様化する企業の課題解決に貢献する」というビジョンを持っています。コンタクトセンターの運営だけでなく、人材育成やデジタルマーケティング支援にも力を入れています。パーソルがテクノロジーを活用し、質の高いサービスを提供することで、持続可能なビジネス成長の実現を目指しています。