ファンケル、モビルスのCX戦略でカスタマーサービスの改革を実現

株式会社ファンケルは、カスタマーサービスの質の向上を目指し、モビルス株式会社のCX戦略支援を取り入れました。これにより、ファンケルは自社内でチャットボットのシナリオ編集や情報の更新を行えるようになり、カスタマーサービスにおける大きな変革を遂げています。この取り組みは、カスタマーサービスの運用を自走化し、さらに業務効率の向上を図るものです。

CX戦略導入の背景

ファンケルは、顧客一人ひとりに最高の体験価値(CX)を提供することを掲げています。カスタマーサービスを従来のコストセンターから、売上を生むプロフィットセンターへと転換することが目標です。そのためには、オペレーターの対話力や情報提供の質向上が必須。特に、十分な応対時間を確保するための業務効率化が重要です。

これまで、ファンケルでは、インターネット経由や電話での問い合わせが多くありましたが、パスワードの再設定など、自己解決可能な内容でも電話による問い合わせが集中していました。この課題を解決するためには、カスタマーサービスの運用を強化し、自動化を進める必要がありました。

導入の概要

ファンケルは、モビルスのCX戦略支援サービスを採用するにあたり、有人チャットシステム「MOBI AGENT」やチャットボット「MOBI BOT」、さらにCX Consultingの「導入支援プラン」と「あんしんサポート」を導入しました。これにより、ルーチン業務はチャットボットが自動的に対応し、詳細な相談は有人チャットでフォローする体制が整いました。

特にこの導入によって、FAQとの連携が可能になり、LINEやウェブチャットの管理も一元化されました。この結果、情報更新の作業時間が従来の約3分の1に短縮されることに成功しています。

導入の成果

ファンケルでは、カスタマーサポート専用のLINE公式アカウントを2024年1月に立ち上げました。これにより、問い合わせ導線が改善され、チャットを経由した本人確認が円滑に行えるようになりました。また、有人チャットによるサポートも充実し、顧客の要望に応じた手続きをLINEやウェブチャットでスムーズに行える体制が整いました。これにより、電話への問い合わせが減少し、顧客体験の向上を実現しています。

さらに、シナリオ構築の自走化や自動回答の仕組み構築により、業務効率が向上し、迅速な情報提供が可能になりました。ファンケルに寄せられる利用者の期待に応える形で、安心・安全のブランドイメージ向上にも寄与しています。

今後の展望

ファンケルでは、今後さらに高度なCRM連携やLINE運用、VOC活用を目指し、生成AIの導入も考慮しています。モビルスは引き続き、ファンケルのカスタマーサービス戦略及びCX向上を目指したビジネスパートナーとしてサポートを提供し続けるでしょう。

まとめ

ファンケルとモビルスの連携によって、カスタマーサービス業務が大きく変革され、利用者にとってより良い体験が提供されています。このCX戦略がもたらした効果は、今後のファンケルの運営においても重要な要素となることが期待されます。顧客満足度の向上はもちろん、業務効率化やコスト削減の実現が、ファンケルにとってさらなる成長へとつながるでしょう。