AI時代の顧客対応における人の役割と期待 - 調査結果から見えた課題と理想

AI時代の顧客対応における人の役割と期待

近年、多くの企業が顧客対応の効率化を図るためにAI技術の導入を進めています。しかし、AIがどの程度顧客対応において機能し、またどのタイミングで人による対応に切り替えるべきかについては、企業側と顧客側で認識のズレが生じていることがわかりました。ここでは、Foonz株式会社による「AIエージェント導入と顧客対応における不安」に関する調査結果を基に、AIと人の役割について探っていきます。

調査の背景と目的

Foonz株式会社が実施したこの調査では、toCビジネスの顧客対応に関わる企業の担当者や、20～60代の男女を対象に、AIエージェント導入に対する理解度や、顧客対応における不安について検証しました。

調査概要

- 調査期間: 2025年12月8日〜2025年12月10日
- 調査人数: 1,013人 (①508人／②505人)
- 調査方法: インターネット調査
- 調査対象者: 顧客対応を行う企業のCS／コンタクトセンター責任者・運用担当者

AIエージェントに対する理解度

調査では『AIエージェント』という言葉の理解度についても尋ねました。結果は以下の通りです。

- 『意味まで理解している』: 31.6%
- 『聞いたことはある』: 40.7%
- 『初めて聞いた』: 27.7%

この結果から、AIエージェントに関する認知は増えているものの、その仕組みや役割を理解している人は限られていることが明らかになりました。日々進化するAI技術に対する理解を深めるためには、企業の教育や啓蒙活動が重要です。

AIによる対応に感じる不安

顧客応対におけるAIの役割について、「不安・不満・限界を感じた経験の有無」を問うたところ、約6割の回答者が何らかの問題を感じていることがわかりました。特に感情的なレスポンスが必要とされる場合、AIでは限界を感じる場面が多いようです。

人に切り替えたい瞬間

利用者がAIから人へと切り替えてほしい瞬間について質問したところ、最も多い回答は「AIが同じ回答を繰り返して解決しないとき」という結果になりました。これにより、AIの限界を認識し、より適切なサポートを受けたいというニーズが浮き彫りになりました。

AI導入の現状

調査によると、約9割の企業が顧客対応業務にAIを導入しているとのことです。具体的には、AIが『すべてに導入されている』と回答した企業は28.2%、`一部に導入されている`のが60.0%、`導入していない`が11.8%です。特に多くの企業が「FAQ対応」といった定型業務の自動化を目指しています。これにより、業務が効率化される効果が期待されています。

AIの限界と人の必要性

調査によると、クレーム対応やカスタマイズされたサービスといった、個別対応が求められる業務は人間でないと対応が難しいと考えられていました。AIが得意とする業務に対し、人は感情面への配慮や柔軟な提案が可能であり、両者の協力が望まれています。

AI×人のハイブリッドモデルの理想

コミュニケーションの未来はAIと人が協力することにあります。顧客対応における理想的なモデルは、AIが簡単な問いに答え、人が難しいケースを担当する『ハイブリッドモデル』とされています。このモデルにより、顧客満足度を高めながら業務の効率化も同時に図ることが可能です。

今後の方向性

調査の結果、企業の意向として「AI重視」へのシフトが見られましたが、同時に「人重視」の声も無視できません。AIと人の連携を強化することで、企業は顧客対応をさらに進化させることが求められています。今後の顧客体験向上には、このバランスが鍵となるでしょう。

結論として、顧客対応におけるAIと人の最適な連携が、未来のサービス向上に繋がることは明白です。企業はAIの進化を取り入れつつ、一方で人間の温かさや柔軟性を通じて顧客ニーズを満たしていく戦略が求められます。今後、AI技術と人間の共存が、顧客体験の質を向上させる第一歩となるはずです。