自律型電話AI「スパ電」が新たに本人確認機能を搭載！業務効率化の切り札に。

自律型電話AI「スパ電」の新機能

カイタク株式会社が開発した自律型電話AIエージェント「スパ電」に、待望の新機能となる「本人確認機能」が追加されることになりました。この革新的な機能は、特に金融や保険、自治体などの電話業務において、本人確認から一次対応までを一度の通話で完結させることが求められています。これにより、人手を減らし、業務の効率化を図ることが可能です。

背景

近年、多くの業界で電話による本人確認が必要不可欠なプロセスとなっています。しかし、従来の方法では、有人オペレーターによる対応が中心だったため、繁忙期には長時間の応対待ちが発生したり、確認作業が煩雑で時間がかかることが問題視されていました。特に、会員番号や契約番号の確認作業では、手作業によるミスや確認漏れが頻繁に起こり、顧客体験の低下を招いていました。

そんな中、「スパ電」はこれらの課題を解決するために、AIによる「本人確認機能」を開発しました。この新機能により、電話業務の効率化が進むとともに、有人オペレーターはより専門的な対応に集中することが可能になります。

本人確認機能の特徴

1. 本人確認とヒアリングを一度の通話で実施

まず、この機能の最大の特徴は、利用者番号や氏名、生年月日などの情報を自然な対話の中で聞き取り、それを基に本確認を行う点です。このプロセスは、CRMや顧客管理システムと連携し、通話の途中で確認を分断することなくスムーズに進めることができます。

2. 既存システムとの連携

次に、この機能は既存の顧客管理システムや契約管理システムとも連携が可能です。これにより、利用者の情報をリアルタイムで参照し、契約内容に基づいた応対を自動で行なうことができ、確認が完了した状態でヒアリングに進むことができます。

3. 二重構造による誤り抑制

さらに、本人確認機能には生成AIと検証AIの二重構成が採用されており、お客様の発話を認識する生成AIとその結果をチェックする検証AIが連携しているため、誤りの発生を抑えることができます。これにより、品質の高い本人確認が実現可能です。

4. 高精度な聴き取り

また、スパ電は98.7%を超える精度での聴き取り能力を誇っており、確認不一致が生じた際でも円滑に再度確認を行えるため、顧客にストレスを与えない会話を見込めます。

主な活用シーン

この新機能は、さまざまな業界での具体的な活用が期待されます。

金融業界

金融業界では、契約内容に関する問い合わせや未払い催促でAIが契約番号や氏名を確認し、迅速にヒアリングを進められます。

小売業

小売業では、注文状況の確認や返品受付において、顧客情報の確認を自動化することで、サービスの向上を図ることが可能です。

自治体

自治体においても、税務相談や子育て支援などのサービスを提供する際に、本人確認を自動で行い、24時間体制でのサポートが実現します。

代表者の言葉

カイタク株式会社の松木友範代表は、「本人確認は電話業務の中で非常に重要なプロセスですが、これをAIが正確に担えるようになることで、有人オペレーターは真の価値を発揮できる」と述べています。

このように、スパ電の新機能は、電話業務の在り方を変える可能性を秘めており、今後の展開に注目が集まっています。まずは限定的なお客様に先行提供が行われ、その後、全ユーザーへの展開が見込まれています。電話業務の未来を支えるスパ電の進化を、ぜひ注視していきたいところです。

公式サイト：スパ電
会社情報：カイタク株式会社