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メビウス製薬がAIを活用した顧客対応の新時代

化粧品・医薬部外品を製造・販売する株式会社メビウス製薬が、対話型音声AI SaaS「アイブリー」を導入し、顧客対応を革新しました。この新システムの導入により、24時間365日の顧客対応が実現し、業務効率と体験価値の向上が期待されています。

導入の背景と課題

メビウス製薬では、これまで有人オペレーターによる対応が中心でしたが、特に受付時間外の問い合わせや問い合わせが集中する繁忙時には、多くの顧客に十分な対応を行うことが難しい状況でした。このため、多くの問い合わせが「未対応」となり、機会損失につながる場合もありました。また、従来の電話システム（CTI）では、顧客からの詳細な問い合わせ内容の把握やオペレーターの対応状況を把握することが難しいという構造的な問題も抱えていました。

特に、定期購入モデルにおける解約抑止や追加購入の提案など、オペレーターのスキルは個々に依存しやすく、新人教育への活用がスムーズに行われていないという事態もありました。また、日々の運用におけるコール状況の管理、複数のシステムの参照、手動でのレポート作成なども担当者に大きな負担を強いていました。

AI導入のソリューションと効果

「アイブリー」の導入により、これらの課題に対する新たなソリューションが提供されました。AIを活用すれば、問い合わせが自動的に処理される体制が整い、顧客対応の全体最適化が図られます。

1. 24時間顧客対応可能なプラットフォーム

導入されたAIによって、夜間や休日も含めた24時間365日の顧客対応が可能です。AIが自動的に応答を行うことで、オペレーターは人にしかできない寄り添った対応に集中することができ、結果として解約率の低下にも寄与します。

2. 対応品質の可視化

「IVRy Analytics」の活用により、通話データを集約し、これまで把握できなかった品質指標を測定。データに基づく分析を通してセンター全体の品質を向上させるフィードバックループが形成されます。ボトルネックを特定し、効果的な改善策を打つことが可能になります。

3. 業務オペレーションの効率化

AIネイティブなCTIを利用することで、オペレーション全体の効率化が図れるとともに、みなさんが使っているCRMツールであるZendeskとの自動連携も実現され、業務負担が軽減されます。この仕組みにより、社員は顧客対応以外の煩雑な業務から解放され、より重要な業務に集中できるようになります。

今後の展望

メビウス製薬は、「IVRy Data Hub」に蓄積される通話データを有効活用し、さらなる品質向上に努めていく方針です。特に顧客一人一人のニーズに応じた細やかな対応ができる体制作りを目指し、新人教育にも成功事例や高評価のログが活用されるようになります。

また、コンプライアンス強化の観点からも、AIは法令に抵触する恐れのある案内を自動的に検知する体制を構築し、安心して顧客接点を持つための運用を進めていくでしょう。

結実した成果

同社は、受電率が短期間で99％に向上し、顧客対応へのスタッフの心理的余裕も増しています。この大幅改良により解約率は約60％も削減されました。また、メビウス製薬の社長である長谷川 貴一氏は、「AIと人の役割分担を最適にし、顧客体験を向上させたい」との意気込みを語っています。

この革新は、メビウス製薬が新たな顧客体験の提供に向けた重要な一歩となることでしょう。

参考リンク: 株式会社IVRy　アイブリー

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