AI電話エージェントの導入で応答率96%を実現したロカボワークス

AI電話エージェントが変えるカスタマーサポートの未来

株式会社ロカボワークスは、電話AIエージェント「BOTCHAN AICALL」の導入により、96%以上の応答率を持続的に維持しています。この仕組みは、昨今の広告戦略によるコール量の変動という課題に対応するために開発され、オペレーター席数を約半減する成果を上げました。その結果、業務効率と顧客体験の両方が向上しています。

問題点と解決策

ロカボワークスが運営する通販事業は、男性向け機能性表示食品を中心に展開しており、Web広告を主な集客手段としています。しかし、広告出稿に伴い新規獲得数やコール量の変動が大きく、それに伴うオペレーター席数の管理が難しいという課題がありました。コールセンターの運営では、席数の調整に1ヶ月ほどのリードタイムが必要で、予測の不適合が発生すると、コストの増大や応答率の低下というリスクに直面しました。これによって顧客の満足度が低下し、経営リスクが高まっていました。

BOTCHAN AICALLの導入

そこで、ロカボワークスは「BOTCHAN AICALL」を導入し、AIによる一次受付体制を確立。これにより応答率は96%以上を実現しました。AIが顧客の電話に確実に応答できる体制を整えたことで、消費者センターへの相談件数増加というリスクも抑えられました。また、このプロセスにより、オペレーターの管理や教育にかかる工数を大幅に削減。オペレーター席数を約半数まで減少させ、少人数のチームが戦略的な施策を立案するための余力を得ることができました。

顧客体験を優先する運用方針の転換

最初は解約抑止率をKPIとして設定していたものの、ロカボワークスは顧客体験の質を重視し、運用方針を変更しました。無理に顧客を引き止めるのではなく、スムーズに解約手続きを進め、その理由をヒアリングすることで、今後の施策に役立つデータを収集していくことに注力しています。

高速なPDCAサイクルの実現

「BOTCHAN AICALL」は、従来の有人コールセンターに比べて教育や習熟にかかる時期を省くことができ、またAPIを通じたリアルタイム対応が可能です。これにより施策変更の意思決定から実行までのリードタイムが大きく短縮されています。

今後の展望

ロカボワークスは現在、主にインバウンド対応に「BOTCHAN AICALL」を活用していますが、今後は収集された顧客の声（VoC）を基に解約の予防やマーケティング戦略の改善につなげるCRMループの構築を目指しています。また、「商品が無くなる時期を予測したアウトバウンドコール」や未完了の後払い決済者へのアプローチなど、さらなる自動化施策を考案していく意向です。