LINE MUSICがAIチャットボット導入で顧客満足度を大幅に改善

LINE MUSIC、AI導入で顧客対応を進化させる

近年、音楽ストリーミングサービスが激化する中、LINE MUSICは他社との差別化を図るための重要な一手を打ちました。株式会社モビルスが開発したAIチャットボット「MOBI BOT」と、その学習支援機能「MOBI BOT CONSOLE」を導入し、サービス利用者からの問い合わせ対応の効率化を図ったのです。

導入の背景と目的

LINE MUSICは、定額制音楽サービスとして、特に10〜20代の若者を中心に多くの利用者を抱えています。しかし、顧客サポートの不足や迅速な対応策が求められる状況にありました。年間2万通以上寄せられるメールの中には多くの利用者が自身で解決できる問い合わせも含まれ、よりスムーズなサポート体制が求められていました。そこでAIチャットボットを導入することで、問い合わせを迅速に解決するための運用体制を整えることが急務となったのです。

AIチャットボット導入による成果

ここでの導入によって、顧客満足度は10%向上し、利用者からのフィードバックも大いに改善されました。特にAIチャットボットがFAQサイトと連動することで、リアルタイムでの情報更新が可能となり、自己解決率も約20%改善される見込みです。これにより、利用者は短時間で自分の疑問を解消できるようになり、不満を持たずにサービスを利用できる環境が整いました。

導入プロセスと運用体制の強化

LINE MUSICは、モビルスのカスタマーサクセスチームと連携し、導入段階からしっかりとしたサポートを受けています。シナリオ設計や目標設定を行い、継続的に運用分析を行うことで、チャットボットの精度向上を図っています。これにより、利用者動向を正確に把握し、より的確な改善策を講じることができています。

今後の展望

LINE MUSICは、将来的にはさらに多くの利用者層を獲得することを目指しています。特に、上の世代にもアプローチできるサービス開発が求められており、そのためのカスタマーサポートの体制強化も進めています。AIを通じた多様な利用者サポートは、LINE MUSICのサービス品質を高めるだけでなく、マーケティング戦略の強化にも寄与しています。

結論

LINE MUSICのAIチャットボット導入は、単に問い合わせ対応を自動化するだけでなく、音楽配信業界における顧客体験の質を著しく向上させる施策と言えます。これにより、今後のさらなる成長が期待され、利用者との信頼関係を深めていくこととなるでしょう。モビルスの技術的支援によるこの成功事例は、同様のサービスを展開する他社にとっても一つのモデルとなるはずです。