ニトリが新たに導入したAI通話解析システムの特長と効果

ニトリの新たな挑戦：AI通話解析システムの導入

株式会社ニトリが、コンタクトセンターの運営を効率化するために、電話解析AI「MiiTel Phone」とクラウド型CTIサービス「CT-e1/SaaS」を導入しました。この取り組みは、顧客対応の品質向上を目指すとともに、業務の効率化を図るものです。これにより、ニトリは電話業務のブラックボックス化を解消し、顧客の満足度を向上させることを狙いとしています。

導入の背景と目的

ニトリでは、生成AIを活用した新たな「コンタクトセンター」プロジェクトを推進中です。特に音声データの解析により、顧客の声をより効果的に活用し、オペレーターの対応品質を向上させることが目的です。具体的には、以下のような目標が設定されています。

- 拡張性のあるシステムにリプレイスしながら、コスト削減を実現。
- アフターコールワークを減少させ、オペレーター間の格差を解消。
- データを基にオペレーターが自己成長できる環境を構築。
- 無人対応率を高めるため、顧客からの問い合わせデータを元にQA候補を作成。
- 顧客の声を吸い上げ、製品やサービスの改善に繋げる。

システムの概要

新たに導入されたシステムは、電話解析AI「MiiTel Phone」と「CT-e1/SaaS」の2つのシステムの連携により成り立っています。「CT-e1/SaaS」は録音された音声データをクラウド環境で管理し、そのデータを「MiiTel Phone」に取り込みます。通話終了から数秒で音声がテキスト化され、生成AIによる要約が生成されます。この要約は、顧客管理システム「coNnect」へ送信されます。

特に注目すべき点は、音声データを基にした業務改善のための有効なキーワードが生成され、それを活かした方針策定が行えることです。これにより、ニトリは従来の業務機能を保持しつつ、最新のAI技術を導入しました。

お客様のニーズに応える為に

ニトリは「お客様が自宅から相談できる環境」を重視し、オンラインでのサポートを強化しています。これにより、忙しい顧客に対しても柔軟にサービスを提供できる体制を整えています。

このプロジェクトにより、ニトリは24時間365日のサポート体制を構築し、より多くのお客様に満足していただけるよう努めています。

技術導入の意義

株式会社RevCommの代表取締役、會田武史氏は、今回のプロジェクトがニトリの豊富な知見とコムデザインのテクノロジーが融合することで、新たな価値を提供できることを評価しています。この取り組みは、単なるシステム導入にとどまらず、営業時間外でも顧客に対する満足度向上を実現するための重要なステップです。

また、コムデザインの代表取締役社長、寺尾憲二氏は、ニトリの業務文化を尊重しつつ最新技術を取り入れるアプローチこそが、多くのコンタクトセンターにおける理想的なモデルになると述べています。

今後の展望

この新たなAI通話解析システムの導入によって、ニトリは顧客と従業員両者の満足を追求し、業務の効率化と顧客サービスの向上を図ることが期待されています。引き続きニトリとコムデザイン、RevCommが協力し、顧客への新たな価値創造に挑戦していくことでしょう。

これからもニトリがテクノロジーを活用し、進化を続ける姿に注目です。