山陰合同銀行、モビルスのソリューションで顧客体験向上を実現

山陰合同銀行は、株式会社モビルスの最新のソリューションを導入し、顧客対応の効率化と品質向上を図っています。この取り組みにより、有人チャットの応答率は99％、問題解決率は90％に達しています。具体的には、モビルスが提供する「MOBI AGENT（モビエージェント）」や「MooA（ムーア）」といったAI技術を活用し、顧客が求める情報へのアプローチをよりスムーズに行える環境を整えました。

導入の背景

総務省が2024年に発表した調査によれば、インターネットの利用率はほぼ全ての年齢層で9割を超えています。このような中、山陰合同銀行は「オムニチャネルプロジェクト」を掲げ、デジタルと対面サービスを融合させた新しい顧客対応を進めています。銀行業務は多岐にわたるため、顧客が必要な情報にアクセスしにくいという課題が浮上しており、特に20代から30代の顧客からのオンラインでの問題解決要望が高まっています。

この状況を受け、山陰合同銀行では単なるシステム変更ではなく、導線の設計とAIの活用を通じてコンタクトセンターの全面的な改革に着手しました。導入したのは、有人チャット窓口の設立や、セキュリティ機能を備えたチャットの導入、個人情報を安全に扱う「Secure Path」など、顧客が安心して利用できる環境を確立するための様々なソリューションです。

導入の概要

モビルスによる導入は、以下の6つのソリューションが含まれています。これにより、山陰合同銀行は顧客からの問い合わせに対する対応を多角的に強化しています。

1. MOBI AGENT: 有人チャットシステムで、顧客とのコミュニケーションを効率化。
2. MOBI BOT: 自動応答チャットボットが24時間対応し、迅速な問題解決を実現。
3. MooA: オペレーション支援AIが会話内容を自動要約し、記録作業を軽減。
4. Visual IVR: スマートフォン上での視覚的なガイダンスメニューを提供。
5. Secure Path: セキュリティを強化したチャット機能で、個人情報を安全に扱う。
6. Secure MFA: 二段階認証により、確実な本人特定を実施。

導入の成果

このようなソリューションを導入した結果、山陰合同銀行は顧客からの問い合わせのストレスを大幅に軽減しました。特に「Visual IVR」の導入により、顧客は自身の状況に最適な窓口にスムーズにアクセスできるようになり、電話の煩わしさを大幅に減少させることに成功しました。

加えて、有人チャットによる高い問題解決率を維持できるようになり、病気などで話すことができない顧客にとっても利用しやすい環境が整いました。オペレーター同士の助け合いも促進され、チームのモチベーションとスキル向上に貢献しています。

また、生成AIによって記録業務の効率化が進み、オペレーターが顧客により集中したサポートを提供できるようになりました。これにより、山陰合同銀行は従来のコールセンターから収益を生む「プロフィットセンター」へと変貌を遂げています。

今後の展望

山陰合同銀行は、今後もデジタル技術を駆使し、お客様に寄り添ったサービスの提供を追求していきます。具体的には、非対面接客の質のさらなる向上を図るとともに、AIを利用した「AIエージェント型ボイスボット」の導入についても検討しています。顧客の満足度を向上させるための新たな挑戦が続く中、モビルスはそのサポートを行い、さらなる顧客体験の向上に寄与していくことでしょう。

このように、山陰合同銀行のデジタル化の取り組みは、ただのサービス提供を超えて顧客との関係を強化する重要なステップへと進化しています。これからもリアルタイムな顧客支援を提供し、地域のニーズに応える存在として、さらなる革新を期待したいところです。