AIを活用したクラウド型IVR『TeleForce』が進化、顧客対応の新時代を切り開く

AIを活用したクラウド型IVR『TeleForce』の新機能

株式会社メディア4uが提供するクラウド型IVR（自動音声応答サービス）『TeleForce（テレフォース）』が、最新のアップデートを実施しました。今回の改良では、AI技術を駆使した25項目にわたる新しい機能が追加され、特に「生成AIによる通話の感情分析」や「シナリオ機能」、さらには「発着信管理の強化」などが目を引きます。これにより、コールセンターや顧客対応業務の効率化が促進され、ビジネスシーンでの応対品質が飛躍的に向上します。

アップデートの概要

今回のアップデートは、AI・音声認識、操作性、データ連携、セキュリティの4つの領域に焦点を当てており、以下のような主な機能が追加されています。

1. AIと音声解析による応対品質の向上

生成AIを用いて、通話内容や留守番電話のメッセージから自動で感情を分析します。会話を「喜び」「怒り」「悲しみ」「中立」「活力」の5つの感情に分類し、それに基づいてスコアをつけることで、応対品質の可視化が実現されます。また、音声認識IVRにもAI機能が搭載され、発話内容に応じて最適なアクションを自動的に実行可能となります。

2. 設定と操作性の向上

『TeleForce』の管理画面は、誰でも簡単に使用できるよう改善が施されています。コールフローやアナウンステンプレートが追加され、設定のスピードが大幅に短縮されました。さらに、プッシュ入力を利用して複数階層の質問を設計できる新しい「シナリオ機能」が実装され、最終的なアクションとして電話転送やSMS送信が可能に。

3. データ連携と管理機能の拡充

顧客管理システム（CRM）や営業支援システム（SFA）などとのデータ連携が容易になり、発着信履歴をCSV形式でカスタマイズ出力できる機能が追加されました。これにより、顧客情報を一括管理し、業務の効率化が図れます。

4. セキュリティと運用管理の強化

管理画面に発信や着信のアイコン表示が追加され、視認性が向上しました。マルチチャネル録音に対応し、文字起こしや要約が簡単に行えるようになりました。電話番号の自動補正機能や、発信数・着信数・SMS上限の管理設定が可能になり、不正利用防止とセキュリティの強化が実現されています。

TeleForceの特徴

『TeleForce』は、AIを搭載したクラウド型IVRプラットフォームとして、多彩な機能を直感的なUIで提供します。自動音声案内やSMS送信機能を通じて、非対面のコミュニケーションを大幅に効率化。最大4,000文字のテキストから自動音声を生成できる高性能音声生成エンジンにより、時間帯や曜日に応じた柔軟なコール分岐が設定でき、顧客対応の向上と工数削減を両立します。また、ISO認証を取得したセキュリティ環境で運用されており、大手金融機関や公共機関でも導入実績があります。対応言語は48か国語に及び、グローバル企業の多言語ニーズにも応えています。

今後の展望

メディア4uは、AIを活用したプロダクト開発をさらに進め、「業務効率化」と「顧客体験の向上」を両立するシステムの提供に注力していく方針です。音声認識の精度向上や外部CRMとのAPI連携など、実用的なアップデートを通じて、企業の音声DXを支援してまいります。

また、今回のプレスリリースを通して『TeleForce』に興味を持たれた企業様は、お気軽にご相談ください。新しい顧客対応の形を一緒に考えていきましょう。