AIとロールプレイで魅力的なオペレーター育成を実現するInnovaCall

新サービス「InnovaCall」で新しいオペレーティング環境を

2026年4月1日、東京の企業、ＡＲアドバンストテクノロジ株式会社（ARI）が新たにリリースしたサービス「InnovaCall（イノバコール）」は、コンタクトセンターのオペレーターに焦点を当て、その育成および応対品質向上を目指しています。このサービス名には、革新（Innovation）とコール（Call）という言葉が掛け合わされています。

業界の課題を解決する新たなアプローチ

コンタクトセンター業界は、慢性的な人材不足や高い離職率、さらには応対品質の均一性に欠けるといった課題を抱えています。オペレーターは顧客の感情や背景に寄り添う対応が求められるため、高度なトレーニングが不可欠です。ARIは、長年にわたりコンタクトセンターシステムの構築や運用を行ってきた経験から、これらの課題に対する新しい解決策を提案しています。

AI技術を駆使し、オペレーターが効率的に現場で必要なスキルを身に付けられるようにすることで、AIによる自動化と人間の持つ高いコミュニケーション能力を共存させる新たな役割分担を創造しています。

InnovaCallの主な機能

1. 生成AIによるリアルタイムの音声ロールプレイ
AIが顧客役となり、人間とリアルな会話ができる環境を提供します。オペレーターの回答に応じて、柔軟に会話を展開し、実際の応対に近い体験が可能です。

2. シナリオ作成の簡略化
業務マニュアルやスクリプトを読み込ませるだけで、AIが自動的にシナリオを生成します。面倒な設定作業が不要で、教育担当者の負担を軽減します。

3. ペルソナ設定による訓練
顧客の感情や背景、さらには難易度を設定することができ、クレーム対応など難しいケースの再現練習も可能です。実践力を高められる環境が整っています。

4. 自動評価と迅速なフィードバック
ロールプレイ後にはAIが評価を行い、スコアや改善点を即座に提示します。これにより、オペレーターは自身の応対を客観的に振り返り、成長に繋げることができます。

導入による好影響

InnovaCallを導入することで、スーパーバイザーの指導工数を削減し、マネジメント業務に集中できる環境が整います。また、時間や場所に縛られない練習量の増加により、早期戦力化が促進され、全体の応対品質の向上にも寄与します。ポジティブな雇用環境を築くことで、従業員の離職防止にも繋がります。

実証実験では、65名のオペレーターがInnovaCallを利用し、約3ヶ月の期間中に95%が応対品質向上を実感したとの結果も得ています。特に金融や通信業界、インフラ関連の業務では、複雑な問い合わせに対応するためのスキルが求められ、これらのサービスの価値はますます高まっています。

今後の展望

ARIは今後、InnovaCallを単なるロールプレイにとどまらず、より広範な育成及び応対品質改善の手段として進化させていく計画です。具体的には、応対品質の評価や業務知識トレーニング、さらにはモチベーション支援機能を追加する予定です。このようにして、コンタクトセンターが顧客の期待を超えた価値を提供する場所へと成長することを目指しています。