生成AI技術を活用したコンタクトセンター業務支援アプリが登場

生成AIが導く新たなコンタクトセンターの未来

2025年5月22日、アルティウスリンク株式会社とELYZAが共同で開発した「コンタクトリーズン分類LLMアプリ」が、コンタクトセンター業界に革新をもたらします。このアプリは生成AI技術を活用し、コンタクトセンターでの問い合わせデータの効率的な活用を実現します。

コンタクトセンターの変革

コンタクトセンターでは、日々多くの問い合わせに対応しています。これらのデータは貴重な顧客インサイトを提供するものですが、効果的に活用するには多大な労力がかかります。実際、多くの企業がデータをどう活用すべきか頭を悩ませています。

新たに登場する「コンタクトリーズン分類LLMアプリ」では、特に「応対履歴」と呼ばれるデータを自動的に前処理し、分析用のデータを整えるという画期的な機能を持っています。これにより、企業は従来の方法に比べて工数を大幅に削減し、より高精度なデータ分析が可能になります。

技術の核心

このアプリは、KDDIお客さまセンターでの実証実験が基盤となっており、約200万件もの問い合わせデータをもとに開発が進められました。音声認識システムでテキスト化されたデータを基に、問い合わせの理由や関連情報を抽出し、構造化データに変換します。この革新によって、コンタクトセンターの運営が大きく変わることが期待されます。

ユーザー体験の向上

アルティウスリンクは、コンタクトセンターの運営ノウハウを活かし、このアプリによって分析したデータをもとに顧客対応を強化する戦略を提供します。具体的には、FAQの最適化や自動音声応答（IVR）の導入検討を通じて、顧客体験（CX）をより快適に設計・実行します。また、マーケティング分野でもこのツールを活用し、企業のビジネストランスフォーメーション（BX）に寄与します。

今後の展望

アルティウスリンクとELYZAは今後も、この分野における生成AI技術を利用した業務支援アプリの開発を続け、業界全体の競争力向上を図ります。顧客のフィードバックを重視し、サービスの品質向上に努める姿勢が、コンタクトセンターの新たな標準を築いていくことでしょう。

このように、生成AI技術がもたらす変革は今後のコンタクトセンター業務において、より効率的で高品質なサービス提供への道を開くことが期待されています。企業はこのアプリを活用することで、急速に変化する市場環境にスピーディーに対応できるようになるでしょう。