クラスコグループが取り組むカスタマーハラスメント対策の全貌

クラスコグループがカスタマーハラスメント対策を強化

株式会社クラスコ・ホールディングスは、顧客対応におけるハラスメント防止のため、カスタマーハラスメントに対する基本方針を策定し、全社で公開しました。この取り組みは、従業員の心身の健康を守り、より質の高いサービスを提供するための重要なステップとなっています。

背景：顧客の声と不当な要求の違い

1963年に設立されたクラスコグループは、不動産業界で長い歴史を持ち、地域の皆様と共に歩んできました。同社のビジョンである「GO FUN」には、顧客に楽しさを提供するという強いメッセージが込められています。しかし、そのビジョンを実現するためには、現場で働くスタッフが安心して業務に取り組める環境が欠かせません。

最近、現場からは、スタッフが一方的に怒鳴られ続け、電話を切ることができない状況や、SNSでの名指しでの非難など、過酷な状況が報告されていました。これらのハラスメント行為は、スタッフの心に重くのしかかり、結果的に顧客に対するサービスの質をも損なう要因となっています。クラスコグループは、このような状況を見過ごすことができず、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。

基本方針の概要

この方針では、カスタマーハラスメントに該当する行為を具体的に定義し、どのように対応するかを全社で統一しました。具体的な例としては、すぐに対応できない不当な長時間の要求や、スタッフへの個人攻撃、SNSでの事実無根の書き込み、謝罪を強いる行為などが挙げられます。

クラスコグループでは、これらの行為に対して毅然とした態度で臨むことを決定しました。正当な意見や要望には真摯に耳を傾けますが、過度な要求には明確にお断りし、必要に応じて警察や弁護士と連携をとる姿勢を持っています。

代表者のコメント

専務取締役の清水秀晴氏は、「サービスは人が届けるものです。人が傷つけば、その質は必ず下がります」と述べています。顧客満足の向上には、まず提供する側の安心が不可欠であると強調し、信頼を築くことの重要性を説いています。今回の方針策定は、クラスコグループがより良く進化していくための重要な一歩とも位置付けています。

スタッフの安心と誇りがもたらす関係性

クラスコグループでは、スタッフが安心し誇りを持って働くことが、結果的に顧客へのより良いサービス提供につながると信じています。カスタマーハラスメントへの基本方針策定は、スタッフを守り、関わるすべての人を大切にする文化を育むための必須項目です。顧客からの建設的な意見には感謝しつつも、過度な要求に対しては毅然とした対応を行うことを理解していただきたいと、同社は伝えています。

この新たな方針を通じて、クラスコグループは「GO FUN - 世界中に“人生楽しい人”“ファン”を増やす」ビジョンを持続的に実現し、スタッフが元気に働き、顧客に質の高いサービスを提供できる環境作りに努める所存です。

そして、スタッフが安心して働ける環境が整うことで、顧客との信頼関係もさらに強化され、全体のサービス品質が向上することが期待されます。クラスコグループの取り組みは、今後の不動産業界にも新たなスタンダードとなり得るでしょう。