三井情報、MS&ADホールディングスにてGenesis Cloud導入で顧客体験向上を目指す

三井情報株式会社は、MS&ADインシュアランスグループホールディングスの傘下にある2つの損害保険会社に対して、コンタクトセンター基盤の新たな整備に取り組んでいます。特に、最新技術を駆使した「Genesys Cloud™ platform」の導入は、顧客との接点を強化する鍵となっています。

この新しいシステムは、全ての顧客チャネルをシームレスに連携させ、顧客情報を一元管理することで、よりパーソナライズされたサービスを実現することを目指しています。これにより、顧客のニーズや状況に応じて、適切で一貫性のある対応が可能となります。三井情報は、コンタクトセンターのDX（デジタルトランスフォーメーション）を推進しており、新たな基盤を通じて、AIやデータに基づいたお客さま本位のサービス提供を実現しています。

MS&ADホールディングスは、深刻な経済環境の変化に応じて、顧客ニーズの多様化やデジタル技術の進化に対応するため、柔軟性と拡張性を持ったクラウド型コンタクトセンター基盤への移行を決定しました。これは、各社の取り組みや施策を相互に参考にすることで、顧客体験（CX）の向上とデジタル変革（DX）の推進を実現するものです。

具体的には、Genesys Cloudを導入することで、既存の複数のシステムを一つのプラットフォームに統合し、クラウド型のサポート環境を構築しました。また、Genesys CloudとSalesforce Service Cloudとの統合によって、顧客データに基づいたエクスペリエンスの向上が期待されています。

今回の導入に関して、三井住友海上火災保険のカスタマーコミュニケーション部長、林健太郎氏は「この度のクラウド導入は、私たちが掲げる『お客さま本位』の理念を強化する重要なステップです。データ活用によるパーソナライズの強化を通じて、顧客とのコミュニケーションをスムーズにしていきます」と話しています。

また、あいおいニッセイ同和損害保険の理事、松浦毅氏は、「深刻な採用難やお客さま接点の多様化に対して、Genesys Cloudを活用していくことで、高度なサービス提供を目指します。」と語りました。

三井情報は40年以上の経験をもとに、コンタクトセンターの技術を磨き込んできました。その結果、音声基盤だけでなくCRMとの連携を強化したソリューションを提供しています。今後も三井情報は、MS&ADホールディングスのデジタル技術を駆使し、顧客の利便性を向上させるとともに、全体的なサービスの品質向上に貢献し続けます。

今後、これらの技術革新が、顧客体験をどのように変えていくのか注目です。三井情報は「ナレッジでつなぐ、未来をつくる」という理念を掲げ、ICTに基づく事業を展開し続けています。2030年に向けたビジョンをもとに、顧客と共に社会的課題解決や新たな価値の創出を目指しています。

公式ページでは、導入された各製品やサービスの詳細が記載されています。興味がある方は、ぜひ該当リンクを訪れてご覧ください。

- 三井情報 Genesys Cloud製品ページ: こちら
- 三井情報 CX Cloud製品ページ: こちら

これからも三井情報の最新情報やリアルタイムなサービス提供にぜひご期待ください。