パナソニックが導入した音声AI「アイブリー」で顧客体験向上を実現

パナソニックが導入した「アイブリー」による顧客体験の向上

導入背景と課題

パナソニック株式会社のお客様ご相談センターでは、毎月約7,000件もの電話問い合わせを受け付けています。取り扱う製品はテレビやエアコン、調理家電など多岐にわたるため、顧客が適切な窓口を選ぶのが実質的に困難です。このため、不適切な窓口への電話が発生し、いわゆる“たらい回し”が生じています。このような状況は顧客にとってストレスとなり、会社のブランド価値にも影響を及ぼす可能性があります。そのため、パナソニックは顧客へのサービスを向上させるために、AIを用いた対話型音声サービス「アイブリー」を導入することを決定しました。

導入の目的とソリューション

「アイブリー」は、AIの力を活用し、顧客が意図する窓口へと正確に誘導することを目的としています。開発されたAIは、製品名や相談内容を自然な会話の中で高精度に認識し、適切な窓口に自動で案内することが可能です。これにより、顧客満足度を向上させ、「たらい回し」を未然に防ぐことを目指しています。

AIの導入には、特にテキストによる通話内容の確認機能や詳細な分析ダッシュボード（IVRy Analytics）が標準機能として備わっている点が評価されました。このため、導入時に追加開発が不要となり、即座に運用開始が可能でした。さらに、高いROIを実現する運用コストの最適化も導入の大きな魅力として評価されています。

導入効果と今後の展望

AIオペレーターによるヒアリングが導入後すぐに行われ、顧客の発話内容はリアルタイムでテキスト化され、管理画面で分析できるようになりました。このシステムにより、適切な窓口案内が実現され、不満やトラブルの未然防止が叶うと同時に、Smoothな顧客体験を提供できるようになりました。これによって、選ばれ続けるパナソニックブランドとしての価値向上にも寄与しています。

今後、音声・テキストデータを活用し、製品の改善やマーケティングへのフィードバックを図ることで、単純な電話の自動化を超えた顧客体験（CX）の向上を目指していきます。