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サントリーが「AI Central Voice」を導入

サントリーホールディングス株式会社が、テックタッチ株式会社のデータ戦略AIエージェント「AI Central Voice」を導入したことが発表されました。本サービスは、顧客の声（VoC）に基づいた分析をより深く行える技術で、顧客の意図を可視化し、戦略立案を迅速に行える環境を提供します。

背景と問題点

サントリーは、お客様の声を企業経営の中心に据えており、これまで約75,000件のフィードバックを年間で分析してきました。これらの情報は商品開発、品質改善、リスク管理などに活用されていますが、従来のキーワードベースの分析方式には限界がありました。同じ単語でも文脈によって異なる意味を持つ場合があり、特に「糖質」を含む様々な質問が混在することから、分析が非常に困難でした。特に、顧客の本当の意図を把握することが課題となっていました。

AI Central Voiceの導入効果

1. 文脈を理解する高精度AI分類

導入によって、AIが文脈を理解し、文章全体から顧客の意向を読み取ります。具体的には「カフェイン」に関する問い合わせがあった場合、妊娠中の摂取、子供への影響、睡眠への影響などを自動で整理し、真の関心事項を明確にしてくれます。このように、従来の方法では見えなかった顧客のニーズを捉えることが可能になりました。

2. 自社基準へのカスタマイズ

さらに、このAIはサントリーの独自の基準に合わせてチューニングされ、環境志向やアレルギー対応、包材といった複雑な分類作業を自動化。これにより作業の精度と速度を高め、生産性の向上が実現されています。

3. 戦略的意思決定を支える可視化

AI Central Voiceは、複雑なデータを整理し、前年比較やブランド別・部門別分析を行うことができます。このような情報を視覚的に整理することで、迅速かつ戦略的な意思決定のサポートを行います。例えば、「今月のキャンペーンの反響は？」という質問にも即座に答えられるなど、データの即応性が向上しています。

4. 属人化からの脱却

この技術によって、これまで熟練の担当者に依存していた分析作業が標準化され、組織全体が統一された基準に基づいて、高度な分析を行えるようになります。これにより、企業全体の分析力が強化されます。

今後の展望

サントリーは、「AI Central Voice」を活用し、さらなるVoCの分析精度向上を目指しています。ほどなくして、週次レポートの自動生成や潜在的なリスクの早期検出を可能にするシステムの構築に着手する予定です。

コメント

サントリーのお客様志向経営推進部の大蝶氏は、「AI Central Voice」は文脈を理解し、弊社の基準に沿った複雑な分析を迅速に行える技術であると評価しています。このプラットフォームの導入により、サービスの向上に繋がることが期待されます。

AI Central Voiceについて

「AI Central Voice」は、企業内の顧客の声や従業員のフィードバックを構造化し、分析可能な形に変換します。このサービスにより、戦略的な意思決定をスピーディに行うことができ、さらに部門間での情報共有も円滑に行うことができます。

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会社概要

• - 会社名: テックタッチ株式会社
• - 設立: 2018年3月1日
• - CEO: 井無田 仲
• - 所在地: 東京都中央区銀座8丁目17-1 PMO銀座Ⅱ 5F
• - 事業内容: デジタルアダプションプラットフォーム「テックタッチ」およびAIエージェント「AI Central Voice」の開発・提供

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