Pendo導入による基幹システム移行の成功事例とその秘訣

Pendo導入による基幹システム移行の成功事例

パン・パシフィック・インターナショナルホールディングス（PPIH）は、著名なディスカウントストア「ドン・キホーテ」を展開する企業で、日本国内外に700店舗以上を構える小売業の大手です。

Pendo導入の背景

2025年に予定されている新しい基幹システムの移行は、従業員約5万人が利用する重要なプロジェクトです。しかし、前回の移行時には、サポート窓口への問い合わせ件数が400件から2,000件へと急増し、混乱をきたしました。そこで、PPIHはPendoを導入し、問い合わせ数を大幅に減少させることを目指しました。

Pendoはソフトウェア体験管理プラットフォームであり、ユーザーの行動データを分析して適切なガイドを提供する能力に優れています。PPIHは、この機能を活用して、システム移行時の混乱を未然に防ぐためのツールを探しました。

Pendoの導入による成果

2025年2月から本格的にPendoを導入し、ユーザーの行動を細かく分析。その結果、店舗スタッフにとって使いやすいインターフェースと直感的な操作を実現することができました。また、マスコットキャラクター「ドンペン」を用いた親しみやすいガイドデザインにも力を入れ、100以上のガイドを作成。在庫管理や発注業務の効率化に成功しました。

2026年1月、ディスカウントストアの全商品部門が新システムでの業務を開始しました。その結果、初週の問い合わせは150〜200件にとどまり、予想の半分で済みました。この結果は、ITサポートチームの負担軽減につながっただけでなく、店舗スタッフが余裕を持って業務にあたることができる環境を整えました。

チームの進化

Pendoの導入から約1年が経過し、PPIHのチームは受動的な姿勢から能動的な提案へと変化しました。必要なガイドを自ら考え、データをもとに改善策を日常的に検討する姿勢が浸透しました。これにより、問い合わせの「前捌き」という概念が全体に広まったのです。今後、小林氏はデータドリブンな組織作りを目指し、ユーザーの行動データを分析しながら必要な機能を開発する文化を育てる計画です。

Pendoがもたらす未来

Pendoは、使用状況アナリティクスやアプリ内ガイダンスなど、多機能を備えたプラットフォームです。PPIHは、2027年を見据えた今後の展望として、Pendoの活用が期待される総合スーパー業態への展開も視野に入れています。「顧客の『困った』を解消することで、直接的な顧客体験の向上を目指す」と小林氏は述べています。