レクサスと日産が顧客満足度調査で首位獲得：アフターサービスに光！

J.D. パワー2025年日本自動車サービス顧客満足度調査の結果

自動車ディーラーにおける顧客満足度は、ビジネスにおいて極めて重要な要素です。そのため、定期的に実施される調査を通じて、顧客の意見を汲み取ることが求められています。2025年の日本自動車サービス顧客満足度（CSI）調査では、レクサスがラグジュアリーブランド部門で、日産がマスマーケット国産ブランド部門でそれぞれ第1位を獲得しました。

調査の概要

この調査は、J.D. パワーが毎年実施するもので、新車購入後14〜49ヶ月経過したユーザーを対象にしています。具体的には、直近1年以内にメーカー系正規ディーラーでの点検や修理を利用した顧客の評価に基づいています。2025年の調査は5月から6月にかけて実施され、8310人のユーザーからの回答を得ました。

総合的な満足度スコアは723ポイント（1000ポイント満点）。前年と比較して2ポイント下がりましたが、ラグジュアリーブランドの平均スコアは781ポイント、マスマーケット国産ブランドは719ポイントとなっています。これに伴い、アフターサービスの各ファクターにおける満足度も詳細に分析されています。

現在のアフターサービス状況

調査結果から見ると、「店舗施設・サポート」「予約／入庫」「サービス品質／納車」のファクターにおいて、それぞれ723ポイント、722ポイント、722ポイントといった平均スコアを記録しました。特に、今後のアフターサービスに関する期待として、予約方法におけるデジタル化の重要性が挙げられました。

昨今の人手不足の影響で、アフターサービスにおいてもDX（デジタルトランスフォーメーション）が進んでおり、特にウェブサイトからの予約が増加しています。2025年の調査では、「メーカー／販売店のウェブサイトの予約フォーム」を利用した顧客の満足度は732ポイントで、全体平均を10ポイント上回りました。これにより、ディーラーも効率的なサービス提供を行う必要性を痛感しています。

予約方法についての現況

最も多い予約方法は「販売店の担当者からの電話」で、33%の顧客がこの方法を選びました。満足度も748ポイントと高く評価されています。しかし、予約希望日時と実際の予約日は必ずしも一致せず、第一希望の日時が取れた顧客はわずか46%でした。このことから、今後はオンラインでの予約システムの改善が必要要素であると言えます。

業務効率化の必要性

また、入庫時には担当者が整備士であることが多く、そのため作業内容を顧客に適切に伝えることが満足度向上に繋がります。整備士による支持を受ける顧客は55%にのぼり、専門的な知識を持つ者がメインで対応する体制が重要です。ただし、業界内での人材不足は深刻な問題であり、従来の体制を見直し、より効率的なオペレーションを模索する必要があります。

各ブランドのランキング

最終的に、2025年の顧客満足度調査結果を見てみますと、

- ラグジュアリーブランドでは、

- 第1位：レクサス（804ポイント）
- 第2位：ボルボ（796ポイント）
- 第3位：BMW（792ポイント）

- マスマーケット国産ブランドでは、

- 第1位：日産（734ポイント）
- 第2位：ホンダ（732ポイント）
- 第3位：マツダ（723ポイント）

これらの結果は、各ブランドがどれだけ顧客満足度を重視し、アフターサービスの質を向上させているかを示すバロメーターとも言えます。今後も、顧客のニーズに応じたサービスの提供が求められます。アフターサービスの質を向上させるため、各社がどのように取り組んでいくかに注目が集まります。