0570番号の認知度と企業への印象のギャップを調査、顧客体験の重要性が浮き彫りに

0570番号と0120番号の意識調査の重要性

株式会社リンクが実施した「0120・0570番号に関する意識調査」は、電話による顧客サポートが依然として重要な役割を果たしている中で、顧客と企業の関係性を深く理解するための鍵となる情報を提供しています。調査の対象は、全国の20〜69歳の一般消費者600名で、企業への問い合わせ時に使用した番号についての認知や感じ方を分析しました。

調査の背景

急速に進化する通信手段の中で、依然として電話が顧客との重要な接点である事実は変わりません。企業の問い合わせ窓口では「0120番号」と「0570番号」が頻繁に使用されていますが、どのように使われ、消費者にどう受け止められているかは大きな関心事です。この調査は、企業がどのように顧客対応のための番号を設計しているかが、実際の顧客体験にどのように影響しているのかを明らかにすることを目的としています。

調査結果のハイライト

1. 番号設計で分かれた企業への印象

調査の結果、0120番号を利用する企業には「顧客への配慮や安心感」が高く評価されている一方、0570番号を利用する企業には「問い合わせのしにくさや配慮不足」の印象が目立つことが分かりました。これにより、同じように認知されている両者では、評価が真逆になっているという興味深い結果が明らかになりました。特に、6060代以上の世代は0120番号に対する肯定的な意見が非常に高い傾向にあり、年代による感じ方の違いも如実に現れています。

2. ステルス課金の存在

0570番号を使用した際に「想像以上に高い通話料が発生した」と語る消費者が76.4%に達し、認識の改善が必要なことが浮き彫りになりました。実際に9割以上の人が「0570番号＝発信側が通話料を負担する」と理解しているものの、具体的な料金感には誤解があることが分かりました。特に、かけ放題プランに含まれないことや、オペレーターに繋がるまでの待機時間にも料金が発生することへの認識状況が課題です。

3. 0570番号への電話を躊躇する顧客

調査では、0570番号への電話をためらうと答えた人が約6割に達し、「他の問い合わせ方法を探す」という行動を選ぶ傾向が強いことが明らかになりました。0570番号を採用する企業に対しては「無料の代替手段の案内」を求める声が67.8%を占め、顧客体験を改善するために必要です。

株式会社リンクの見解

BIZTEL事業部長の坂元剛氏は、訪問しやすい窓口設計と顧客体験を両立させる必要を強調しています。0570番号が持つ「心理的ハードル」や「利用後の不満」といった課題を克服するために、企業は顧客への配慮をしっかりと示さなければなりません。

顧客に配慮し、透明性が求められる時代において、企業はどのように顧客体験を向上させるか、その取り組みがカスタマーサポートにおける新たな価値を生み出す鍵となるでしょう。