アルティウスリンクが「コンタクトセンター・アワード2025」で二冠達成！

二冠獲得の栄誉

アルティウスリンク株式会社は、2025年9月17日に開催された「コンタクトセンター・アワード2025」において、業界の権威ある「オペレーション部門賞」と「ストラテジー部門賞」を受賞しました。この表彰は、株式会社リックテレコムコールセンタージャパン編集部が主催し、企業の優れた取り組みを広めることを目的としています。

オペレーション部門賞の受賞

受賞テーマ

アルティウスリンクが受賞したテーマは、『切電』が変える？お客さま対応の未来～社員を守る新たなカスタマーハラスメント対策のかたち～です。このテーマは、クレーム処理におけるオペレーターの負担軽減と、心理的安全性の確保を目指す取り組みに基づいています。

取り組み内容

アルティウスリンクが運営する「首都高お客さまセンター」では、年間約62万件の電話に対応していますが、過度なクレームがオペレーターに与える影響が懸念されていました。これに対処するため、「社員を必ず守る」という方針の下、通話終了の基準を明文化した「切電マニュアル」を策定しました。また、音声認識システム「AmiVoice®」を活用し、リアルタイムで暴言や長時間通話を検知しています。これによりオペレーターが心理的に安全に業務を行える環境が整いました。

受賞理由

この取り組みが評価された理由として、経営層も巻き込んだ施策の実施が挙げられます。社員の安全を確保しながらも、顧客へのサービス価値を維持した点が高く評価され、業界のロールモデルとしての地位を確立しました。

ストラテジー部門賞の受賞

受賞テーマ

ストラテジー部門での受賞テーマは、チャットBotの効果最大化を目指すもので、「チャットBotをつくったけど上手くいかない…を打破！シナリオ磨き上げ×利用促進で実現する効果最大化」となっています。

取り組み内容

アルティウスリンクが運営する「KDDIお客さまセンター」では、月間約100万から120万件の問い合わせに対応。チャットボットの導入により24時間体制を整えましたが、当初はその利用率が低迷していました。対策として、生成AIと定型AIを組み合わせた入力支援機能を導入。経験豊富なコミュニケーターによるシナリオの定期的な改善を行い、個人認証によるパーソナライズ対応を進めました。

成果

その結果、チャットボットの利用率は50％を超え、解決率は85％に達しました。また、次回の利用意向率は91％まで向上し、お客様の満足度向上に寄与しました。これは、コミュニケーターによる効果的なチューニング体制と、生成AIと定型AIの適切な活用によって実現されました。

アルティウスリンクの今後

アルティウスリンクは、KDDIと三井物産の共同出資による会社であり、包括的なBPOサービスを提供しています。人材に基づく高付加価値なオペレーションに生成AIを組み合わせ、企業の競争力を高める方向へと舵を切っています。

今後も「そのつながりを、もっとつよく。うつくしく。おもしろく。」をビジョンに掲げ、クライアント企業とともに持続可能な社会の発展に貢献することを目指しています。