カスタマーハラスメントに立ち向かうための実践マニュアルが登場！

カスタマーハラスメントに立ち向かうマニュアルの全貌

2025年2月3日、ジャイロ総合コンサルティング株式会社の代表取締役、渋谷雄大氏が新たに出版した『飲食店・小売店・コールセンター・行政窓口必携！クレーム対応・カスハラ対策マニュアル作成のコツ』は、現代のビジネスに関わる全ての方々にぜひ手に取っていただきたい一冊です。この書籍は、顧客との関係性を深めつつ、時に発生するカスタマーハラスメント（カスハラ）への具体的な対策を盛り込んでいます。

カスタマーハラスメントとは？

カスタマーハラスメントとは、顧客による過度な要求や不当なクレームによって従業員が精神的ストレスや肉体的苦痛を受けることを指します。特に小規模事業者においては、対応が直接的に経営に影響を及ぼすため、効果的な対策が求められています。

書籍の内容

本書は、飲食店や小売店、コールセンター、さらには行政窓口に至るまで、幅広い業種に対応しており、特に小規模事業者が簡単に導入できる具体的な対策方法が紹介されています。クレーム対応のプロフェッショナルである著者、鈴木タカノリ氏が実践的な工夫を凝らし、現場の実情に即した内容になっています。

対策マニュアルの特長

このマニュアルの最大の特長は、単なる理論だけにとどまらず、実践的な対応方法も詳細に解説されている点です。各セクションでは、具体的なシナリオを通じて、従業員が実際にどう行動すればよいかを示しており、トレーニングにも役立つ内容となっています。

また、顧客と対話する際の心理的アプローチや、状況に応じた柔軟な応対方法を学ぶことで、スタッフ自らが自信を持ってクレームに対応できるようになります。このアプローチによって、従業員の尊厳を守ることができ、自社のブランドイメージへの配慮も欠かしていません。

著者の背景

鈴木タカノリ氏は、KDDIにてマーケティングやクレーム対応の経験を積み、そのノウハウをもとに約500人以上のスタッフ育成に携わりました。彼の経験から培われた知識は、書籍の内容にも反映されており、理論と実践を融合した指導スタイルが特徴です。

企業の背景

ジャイロ総合コンサルティング株式会社は、1921年創立で、経営コンサルティングやセミナー、研修など幅広く手掛けています。会長の大木ヒロシ氏が携わった事業を継承し、今は渋谷雄大氏が企業の舵を取っています。企業の不祥事発生の究明など、幅広い実績を持ち、特にカスタマーハラスメント対策に特化したセミナーは多くの企業から高い評価を受けています。