2025年度JCSI調査結果発表！ANAと小田急が顧客満足度で1位に輝く

2025年度の日本版顧客満足度指数（JCSI）第4回調査が、公益財団法人日本生産性本部サービス産業生産性協議会により発表されました。この調査では、シティホテル、ビジネスホテル、国内長距離交通、教育サービス、生命保険、損害保険、国際航空、有料特急の8つの業種における顧客満足度が測定され、その結果、ANA（全日空）が国内長距離交通分野で、また小田急電鉄が有料特急部門でそれぞれ1位を獲得しました。

JCSI調査の概要

JCSIは、顧客満足度を数値化、可視化し、企業の成長に寄与することを目的とした、日本最大級の顧客満足度調査です。今年の調査は、2025年8月20日から9月3日までの期間に行われ、25,180人の回答者からデータが収集されました。

調査の中では、利用したサービスに対する「顧客満足」「推奨意向（おすすめ度）」「感動指標」という3つの主要な指標が特に注目されています。これらの指標は、消費者がどれだけ満足しているか、どれだけ他人に推薦したいと思うか、さらにその企業に感動や驚きを感じたかを示しています。

ANAが首位を獲得した背景

ANAが国内長距離交通で1位となった理由には、サービスの質や顧客への配慮が大きく影響しています。利用者からは、「快適なフライト」と高評価を得ており、特に接客態度や機内サービスが非常に良好とされています。また、安心して利用できるブランドイメージも、顧客満足度向上に寄与したと言えます。

小田急電鉄の成功とは

一方、個々の顧客に寄り添ったサービスを展開している小田急電鉄も、顧客満足度での1位を獲得しました。小田急は有料特急部門において、利用者にとっての利便性や特別感を大切にした運行やサービスの実施が評価されました。

さらに、景観を楽しめる心地良い車両や、駅での接客対応の丁寧さも、利用者の満足度を日々向上させています。特に幾つかの列車にはビジネス利用や観光利用に対応した快適な設備が整い、話題になっています。

顧客満足度向上への未来展望

2025年度のJCSI調査の結果は、他の業種においても顧客満足度の重要性を再確認させるものです。顧客に対する対応やサービスの質は、企業のブランドイメージを左右する大きな要素です。企業は、顧客からのフィードバックを元に、サービスの改善を図るとともに、顧客との信頼関係を築くための努力を続ける必要があります。

今後もJCSIの結果は、各業種の企業に対してその成長の方向性を示唆し、顧客満足度を向上させる鍵となるでしょう。これからも顧客本位のサービスが進化し続けることを期待しています。