AI電話自動応答システム導入によるヘルプデスク業務効率化の成功事例

はじめに

コンタクトセンター向けに提供されるCX（顧客体験）ソリューションである「MOBI VOICE」について、クオリカ株式会社がどのようにこの技術を導入し、ヘルプデスク業務を効率化したのかを詳しく見ていきます。最近、業界全体が人手不足やコスト増に悩まされる中、クオリカはAIボイスボットを用いたアプローチを選択しました。

導入背景

クオリカにおいて、従来のヘルプデスク業務は、システムに関する問い合わせが急増する機会においてオペレーターが追いつかず、放棄呼が頻発することが大きな課題でした。特に、月初にシステムのログインパスワード設定などの問い合わせが多く発生し、オペレーターの負担が増える一方で、顧客満足度が低下する懸念がありました。このような状況下で、クオリカは新たな解決策を模索していました。

導入した「MOBI VOICE」の概要

「MOBI VOICE」は、AIを活用し電話の問い合わせ対応を自動化するシステムです。クオリカは、このシステムを導入し、利用者がオペレーターを介すことなく、必要な情報をすぐに得られる環境を構築しました。具体的には、IVR（自動音声応答システム）で問い合わせ内容を振り分け、ログインパスワードの設定やシステム障害に関する問い合わせはAIボイスボットが一次応答を行います。これにより、利用者は直接ボイスボットと対話し、すばやく問題を解決することが可能になりました。

導入後の効果

導入結果として、ピーク時におけるオペレーターへの電話件数が30%も削減され、AIボイスボットによる問い合わせ完了率は90%を達成しました。この結果、オペレーターたちがより複雑な問い合わせに集中できるようになり、業務効率が大幅に向上しました。また、ユーザーからの満足度も向上し、特に連休明けのパスワード忘れに迅速に対応できるようになったことが評価されています。

今後の展望

クオリカは、今後もこの技術を他のクライアント企業のヘルプデスクに展開し、受託運用先での導入を100%目指しています。また、AIボイスボットは今後さらに進化させ、生成AIを用いた応対履歴の要約やFAQの作成などへも展開する計画があります。そうすることで、利用者にとっての利便性をさらに向上させ、オペレーターは高度な対応に集中できる環境を整える方針です。