新時代のボイスボット『Callways』でカスタマーサポートが変わる！

新たなAIボイスボット『Callways（コールウェイズ）』が登場

企業のカスタマーサポート（CS）において、顧客からの問い合わせが増加し、現場の負担が大きくなっています。特に、急速に成長する企業は多くの問い合わせに対処しきれない状況に直面しています。この課題に取り組む形で、株式会社CBTソリューションズが提供する次世代ボイスボット『Callways』が登場しました。

増加する問い合わせに直面する企業

多くの年で企業は、サービスの成長に伴い、顧客からの問い合わせが急増しています。このため、従来の手法では対応しきれないほどの負荷がかかっている現場も多いです。人件費や採用の課題から、十分なスタッフを確保できず、コールセンターでは対応の遅延が生じる中で、顧客が感じるストレスが失客に繋がるリスクが高まっています。

このような状況に対して多くの企業はFAQやチャットボットに対応してきましたが、テキスト入力の手間が顧客を再び電話対応に戻らせることが多いのも事実です。その結果、顧客の期待には応えられない事態が続いているのです。

現場の経験から生まれた『Callways』

このような課題を抱える中、CBTソリューションズも自社のコールセンターを運営し、自社開発によるテキスト対話型AI『HelpNAVi』を用いて、問い合わせを40％削減する成功を収めました。しかし、音声通話に対応した顧客への満足度をどう高めるかは、新たな課題でした。そこで開発されたのが、『Callways』です。

『Callways』は、従来のIVR（自動音声応答）システムの枠を超え、顧客と企業双方のニーズを満たす新しいボイスボットサービスです。これを実現するために、長年のコールセンター運営の中で培ったノウハウを基にしたAIアルゴリズムが採用されています。「答えの速さ」と「心の近さ」を同時に実現することを目指しました。

『Callways』の特長

1. 誤回答しないAI設計

『Callways』は、単純にキーワードに反応するのではなく、人間のオペレーターの思考プロセスを模倣しています。この設計により、顧客が自由に話しかけても正確に意図を理解し、間違った回答を提示するリスクを大幅に軽減しています。

2. 実証実績に基づく信頼性

自社で運営する大型コールセンターにおいて実施された実験では、AI解決率が60%に達し、現場への問い合わせを3〜4割削減する成果が得られています。これは、多くの現場で実証された実践的なAIの証拠です。

3. スピーディーな応答

『Callways』は、顧客が発話してから平均0.3〜0.4秒で応答し、ストレスフリーの会話を実現します。音声だけでなく、画面上にもテキスト表示されるため、聞き逃しも防ぎます。

4. 圧倒的なコストパフォーマンス

『Callways』は、専用の電話回線や初期インフラ費用が不要で、競合と比較して約1/3のコスト水準を実現しています。人を雇用するよりも安価に、24時間365日稼働するAIを導入可能です。

展望と今後の取り組み

『Callways』の導入により、企業はカスタマーサポートの効率化だけでなく、顧客満足度の維持・向上が期待できます。今後も企業のニーズに合わせた機能アップデートや有益な情報発信を行い、業界全体の課題解決に寄与していく所存です。

『Callways』についての詳しい情報は、公式サイトから確認できます。企業担当者はぜひこの機会に資料をダウンロードし、業務の革新を図ってみてください。