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テクマトリックスが新機能を導入

テクマトリックス株式会社は、東京都港区に本社を構え、顧客管理システム「FastHelp」に新たに生成AIによる「インサイト機能」を追加しました。この機能は、膨大な応対履歴データをもとに、顧客の声（VOC）を自然文形式で分析し、解約の兆候やクロスセルの機会を自動で抽出します。これにより、従来の分析方法に比べて、現場の担当者たちは日常的な会話の感覚で洞察を得られるようになるのです。

1. 直面する課題

コンタクトセンターでは日々、多くのVOCが蓄積されていますが、その多くは十分に活用されていないのが現実です。従来のVOC分析ツールはキーワード検索に依存しており、重要な洞察を引き出すのが難しいという課題があります。また、オペレーターの入力精度にばらつきがあるため、データのクレンジングに時間を要し、このプロセスが原因で分析に必要な専門知識を求められることも、現場の担当者の日常的な活用を困難にしています。このような現状を打破するために、新しいインサイト機能が開発されたのです。

2. 自然文での対話形式の特長

新しいインサイト機能の最大の特長は、自然文による対話形式であることです。専門的な知識がなくても、質問を投げかけるだけで自動的に分析を行い、得られた情報を活用できるため、現場での使用が促進されることが期待されています。

チケットインサイト

この機能は、膨大なVOC傾向を分析し、サービスや製品の改善のためのヒントとなる情報を抽出します。具体例としては、自然文によるチケット分析や問い合わせ傾向のサマリーなどがあります。

顧客インサイト

顧客ごとのインサイトを生成し、個別の履歴を整理することで、さらにパーソナライズされた対応を実現します。顧客特性に基づく問い合わせ傾向の把握や購入に関する満足度とその関係の分析が可能になります。

3. インサイト機能の持つ効果

新機能は、生成AIによって自然言語での要約・分類を行い、重要なテーマの抽出と優先順位付けを自動化します。これにより、全ての応対履歴に対して高度な分析が可能となり、現場の担当者は迅速で網羅的な顧客理解を得られるようになります。

戦略的価値

• - 解約防止の施策やクロスセル機会の発見に寄与し、収益最大化
• - 顧客ニーズの把握による製品改善のスピードアップ
• - データドリブンな意思決定を通じたCX戦略の最適化

業務的価値

• - 複雑な分析レポート作成の工数削減
• - 応対前に顧客情報を把握することで応対品質が向上
• - 現場で自主的なデータ活用が促進される

4. 生成要約機能の相乗効果

インサイト機能の精度を左右するのが、生成要約機能の質です。従来はオペレーターによる入力の精度のばらつきが問題でしたが、今回の新機能により、応対内容が自動で構造化され、均質なデータが蓄積されます。この質の高いデータにより、クレンジング工数が大幅に削減され、インサイトの分析精度も飛躍的に向上します。

5. 今後の展望

テクマトリックスは、国内におけるコンタクトセンターソリューションの老舗企業として、多くの導入実績を誇り、デジタルチャネルの高度化にも積極的に取り組んでいます。今後もサービスの拡充を目指し、コンタクトセンターの業務効率と生産性を向上させるための新機能を逐次リリースしていく予定です。

イベント情報

新機能は、2025年11月13日と14日に開催される「コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス 2025 in 東京」で展示予定です。詳細は、こちらのサイトをチェックしてください。

6. お問い合わせ

新機能についての詳細は、お気軽にお問い合わせください。テクマトリックス株式会社の公式ウェブサイトや製品ページもぜひご覧ください。

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