オンラインショッピング決済エラーの実態と消費者の反応について

オンラインショッピングでの決済エラーの現況

株式会社YTGATEが2025年5月に実施した調査によれば、オンラインショッピング利用者の約30%が、過去3ヶ月以内にクレジットカード決済エラーを経験したことがあるといいます。この結果は、ECサイトにおける消費者体験にとって重要な情報を示唆しています。

調査の概要

この調査は、全国の20〜60代のオンラインショッピング利用者302名を対象に行われました。オンラインショッピングは便利な反面、決済エラーが発生することでストレスを感じるユーザーも多いことが分かりました。その結果として、いくつかの具体的な調査結果が得られました。

調査結果の要点

- 約30%の利用者が、最近の3ヶ月間でクレジットカード決済の失敗を経験。
- 決済エラーを経験した人の中で、90%以上は「1〜3回」のエラーであり、頻繁に発生するケースは稀。
- 半数近くの決済エラー経験者は、エラーの理由が「分からなかった」または「表示されなかった」と回答。
- 29%の利用者はエラー後に購入を続行しましたが、約8.6%は「諦めたり他サイトに移動」したと報告。
- 約29%が「イライラ」や「怒り」を感じており、5.6%が「ブランドから離脱」を考えたという結果もありました。

このような結果から、決済エラーは消費者にとって大きなストレス要因となっており、ECサイト運営者や決済プロバイダーにとっては大きなビジネスの機会損失に繋がることが明らかです。

ネガティブ体験の最小化への取り組み

消費者が不満に思うことがある一方、決済エラーが必ずしも購買を断念する結果にはつながっていない点も注目です。約90%の人が、決済エラーがあっても購買を続行する意向を示しました。しかし、決済エラーの頻発や理由に関する不明確さは、消費者の信頼感に悪影響を及ぼす可能性があります。

ECサイト運営者は、明確な理由を示すとともに、代替手段を提案することで、このようなネガティブ体験を最小化する必要があります。特に、消費者がどのように行動するかを考慮した対策が重要です。

増加する不正利用の懸念

最近では、クレジットカード不正利用の被害も急速に拡大しており、2016年の約140億円から、2024年には555億円に達する見込みです。これに伴い、クレジットカード決済のセキュリティも強化され、「EMV 3Dセキュア」の導入が進んでいますが、認証プロセスの増加による決済エラーの発生も懸念されています。

まとめ

今回の調査結果から、決済エラーは単なる手続き上のトラブルではなく、消費者の行動やサイトへの信頼性に深刻な影響を及ぼしていることが分かりました。YTGATEは、これらの問題を解決するために、決済エラーの防止からコンバージョン改善まで包括的にサポートするSaaSソリューションを展開しています。この調査結果を通じて、消費者がより快適なオンラインショッピング体験を得られるよう、情報発信を続けてまいります。