商品情報の質向上が小売業の顧客体験を革新する次なる鍵

最近、商品情報管理のクラウドサービスを提供するCentric PXMが実施した調査では、年商50億円以上の小売企業における「商品データのパーソナライズと顧客体験（CX）の向上」についての実態が明らかになりました。これは、先行するデジタル変革と商品情報管理に関する調査の続編で、顧客満足度向上に向けた取り組みの実状を探るものです。

調査の概要

今回の調査は、特に商品情報がいかに購買行動に影響を与えるか、顧客ロイヤルティにどれほど寄与するかを考察しています。結果として、商品情報の重要性はますます認識されていることが分かりましたが、運用面ではまだ多くの企業が手作業や属人化した運営に頼っている現実が摘出されました。これは、顧客体験向上に向けた障壁となっているのです。

調査サマリー

調査結果から以下のようなポイントが明らかになりました。

- 商品のページ情報が購買率に大きな影響を与える

約9割の企業が、商品の画像や説明文、仕様情報が購買判断に影響を与えると回答しました。

- 商品情報の充実に努める企業の割合

約8割の企業が、商品情報の充実に取り組み、実際にCXの向上を感じています。

- 情報未整備の状況が販売機会を損失させる

約5割の企業が「商品はあるが情報未整備のため販売できない」という事例が頻発していると回答しています。

- 時間とコストは主に商品説明文や画像制作にかかる

商品説明文や画像作成が最も時間とコストを要するという意見が約6割から集まりました。

- パーソナライズ施策が高い効果を上げている

パーソナライズを実施している企業の8割以上が、顧客ロイヤルティやCXの向上を実感しています。

商品情報の質の重要性

調査で浮き彫りになったのは、商品の質が販売成功にどう寄与するかという点です。実際、商品ページの情報が購入の決め手になることを企業が理解していることは明白です。特に、商品の説明文、画像、そして仕様情報は、ALL.*が購入決定の大きな要素になっています。

ただし、商品の情報整備が追いつかないことが多い現状も浮き彫りになっています。「商品は豊富にあるが、適切な情報がなくて販売できない」状況が実際に存在するのです。

課題の本質

調査結果から、多くの企業が「人手に依存した施策」を行っていることが分かります。商品情報の充実に関する取り組みは、特に過去1年間で広がりを見せているのですが、大半がまだ手動での対応です。これによって、運用の効率化や最適化には至っていない状況が続いています。また、商品説明文作成や画像の撮影に多くの時間とコストを要している点が強調されています。これは、企業がCX向上に向けた取り組みを進める上での障害となっているのです。

未来に向けた取り組み

注目すべきは、パーソナライズ的な施策の効果です。顧客の購買履歴や閲覧履歴を基に商品情報を提供している企業は、おおよそ80％が顧客体験の向上を実感しています。今やCX向上に直結するのは「商品情報の運用力」であり、どんな商品情報を持っているかよりも、その運用の効率性が重要視されています。

これからの小売業は、CXを向上させるための最優先課題として「商品情報の品質改善」や「パーソナライズ強化」に取り組むのが不可欠です。顧客へ与える体験を向上させるためには、信頼できる商品情報を適切に届ける仕組みが必要です。

結論

本調査を通して見えてきたのは、CXにおける競争が「商品情報の運用力」にシフトしているということです。今後は、手作業ではなく、効率的な運用設計と一元管理の基盤が不可欠です。これにより、各チャネルや顧客に最適化された商品体験を提供することが可能になります。また、Centric PXMは、今後の取り組みについても引き続き注目です。このカンファレンスでは、商品情報の管理やCXの最新トレンドについて詳しく解説されていますので、ぜひ参加してみてください。