阪急電鉄のコンタクトセンターがAltius ONEで得た新たな顧客体験

東京・渋谷に拠点を置くアルティウスリンク株式会社は、最近、大阪を拠点とする阪急電鉄のコンタクトセンターに自社のデジタルコンタクトセンターサービス「Altius ONE」を導入しました。この取り組みは、公共交通の窓口として重要な役割を果たす阪急電鉄の顧客対応の質を大きく向上させるものです。

背景と課題

阪急電鉄の交通ご案内センターは、正確さと速さを求められる非常に公共性の高い窓口です。しかし、近年の問い合わせ内容の多様化や、アナログな情報共有方法が効率を下げる要因となっていました。具体的には、定期券やICカードの利用方法に関する質問、お忘れ物の確認、運行状況の問い合わせなど多岐にわたる内容が、オペレーターの負担を増大させていたのです。

また、旧来のオンプレミス環境では、さまざまなシステムがバラバラに運用されており、情報を一元管理することが難しい状況でした。このような中で、オペレーター間のスキル差が広がり、案内品質を安定させることに苦労していました。

取り組みの成果

Altius ONEの導入は、オンプレミス環境からクラウドへの移行を伴う大規模なシステム刷新を含んでいます。これにより、業務が一元化され、効率的な運用が実現しました。特に、生成AIの導入により、通話内容を音声認識ツールで自動的にテキスト化し、対話履歴をAIが要約する仕組みが構築されました。これにより、オペレーターの負担が軽減され、管理者はリアルタイムで通話内容を把握できるようになり、迅速な判断を行うことが可能になりました。

新しいシステムでは、応対履歴の蓄積・共有もスムーズになり、情報の一元管理が実現。これにより、分析や集計が簡単になり、他部署との連携も効率的になりました。

効率化の結果

具体的な成果として、1件あたりの平均処理時間（AHT）が約30秒短縮されたことが確認されています。これにより、コンタクトセンターの応答率は84%以上を維持しており、過去数年と比較しても高い水準を保っています。顧客満足度向上に寄与しているのは間違いありません。

未来の展望

アルティウスリンクは、阪急電鉄と連携し、さらなるサービス品質向上に取り組んでいく意向です。最新のテクノロジーを駆使することで、顧客企業のビジネス成長を支援し、企業価値の向上に貢献することを目指しています。具体的には、人によるオペレーションとデジタル技術の融合を追求し、顧客体験の向上を目指します。

「Altius ONE for Support」は、音声認識エンジンやクラウドデータ基盤を活用して、毎日の業務運営を支援しています。これにより、顧客からの問い合わせに対する迅速かつ正確な応答が実現されています。

今後ともAltiusリンクは、顧客企業とともに持続可能な社会に貢献し続けます。詳細については公式サイトをご覧ください。