モビルスが新たに開発した生成AI機能でコンタクトセンターを改革

モビルスの新たな挑戦：生成AIによるチャットボットの進化

東京都品川区を本拠とするモビルス株式会社は、顧客体験を向上させるために、生成AIを駆使した新機能「MOBI BOT RAG Answer Management」を開発しました。このプログラムは、顧客からの問い合わせに対して自動で適切な回答を生成することを目的としています。2026年5月26日から提供が開始され、特にコンタクトセンターの業務を効率化することを目指しています。

生成AIによる効果的な応対

「MOBI BOT」は、よくある質問やナレッジベースを解析し、ユーザーの質問に対して正確な回答を即座に提供します。これまでの機械学習型チャットボットでは、ユーザーは提示された選択肢の中から自分に合った答えを選ぶ必要があったため、効率が悪いという問題がありました。しかし、RAG型の新機能では、データを組み合わせてユーザーが求めている情報をすぐに作成できるため、自己解決をよりスムーズに行うことができます。

さらに、独自のハルシネーション対策が施されており、不確かな情報を抑制。必要がない場合には生成AIによる回答を行わず、事前に用意された正しい案内メッセージを提示することでリスクを避けることが可能です。

業界のニーズを反映した開発背景

背景には、少子高齢化による労働力不足と顧客ニーズの高度化があります。2026年において、15〜64歳の人口は前年同月比で20万人減少しており、コンタクトセンターにおいても深刻な人手不足が続いています。このような状況の中、限られたリソースで高い応対品質を維持するために、生成AIを利用することが急務となっています。

利用者の利便性を追求

「MOBI BOT RAG Answer Management」では、ユーザーがナレッジを読み比べる手間が省かれ、迅速な情報取得が可能です。このシステムが導入されることで、オペレーターにかかる負担は軽減され、より重要な業務に集中する時間を確保できます。また、問い合わせの件数が減少することにより、顧客対応の品質も自然と向上し、多くの業務課題の解決へとつながるでしょう。

モビルスの今後の展望

モビルスはこれから、さらなる改善や高度な機能追加を予定しています。ユーザーの問い合わせ応対において、生成AIがより一層自律的に動作することを目指し、企業ごとのニーズに合わせた細かな設定が行えるカスタムガードレールの導入も計画しています。また、ウェブデータソースへの対応を含む新機能も追加予定です。

このように最先端の技術を用いることで、モビルスはクライアント企業の満足度を高めるだけでなく、今後の市場競争において有利な立場を築くことを目指しているのです。新しい技術の導入がもたらす未来に、私たちの期待も高まるばかりです。

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