ウフルがミツカンの顧客対応を革新！新プラットフォーム導入の背景

ウフルがミツカンのお客様相談センターを刷新

最近、株式会社ウフルがミツカンのお客様相談センターの刷新を支援しました。これにより、接客の質が大きく向上し、顧客とのコミュニケーションも強化されました。

システム刷新の背景

ミツカンは、顧客との接点を「苦情対応」だけではなく、「重要なコミュニケーションの場」として位置づけることを目指しました。しかし、従来のシステムでは顧客情報や通話履歴が分散しているため、迅速かつ的確な対応が難しいという課題がありました。オペレーターの業務負担も大きく、煩雑な承認フローや手動でのエスカレーションが日常的に行われていました。

そこで、ウフルはSalesforce Service CloudとAmazon Connectを併用した新たなプラットフォームを構築し、これらの問題に対応しました。この新システムによって、顧客情報が一元管理され、過去のやりとりを考慮した的確な対応が可能になりました。結果、業務の効率も劇的に向上し、月間約58時間の作業削減を実現。エスカレーションの自動化によってミスも減少しました。

テレワークの環境整備

さらに、このシステム刷新により、テレワークが整備されたことで、女性や子育て世代を含むオペレーターが柔軟に勤務できる体制が整いました。これにより、働き方の多様性を尊重し、より良い職場環境を提供することが可能になりました。

今後の展望

次のフェーズでは、ミツカンのECブランド「ZENB」など、分散していた問い合わせチャネルを統合する計画も進行中です。加えて、世界的に広く利用されるECプラットフォーム「Shopify」との連携により、顧客とのコミュニケーションの質をさらに高めることが期待されています。

ミツカンの竹嶌専任課長は、ウフルの信頼性に言及し、常にサポートを受けられる環境が整っていると強調しています。「ウフルとは今後も長く付き合っていきたい」との期待の声も寄せられています。

ウフルの理念

ウフルは「テクノロジーと自由な発想で、持続可能な社会を創る」という理念のもと、企業や自治体のデジタルトランスフォーメーションを支援してきました。これらの取り組みを通じて、企業や社会の課題解決に寄与し、持続可能な社会の実現に向けて邁進しています。今後もその活動に注目が集まります。

参考リンク：Service CloudとAmazon Connectの連携活用