IVR導入のリアルな実態と選定時の課題を探る

IVR導入の実際と企業の悩みを紐解く

Foonz株式会社が実施した調査によると、IVR（自動音声応答システム）やAI IVRの導入が進む中で、企業が直面する選定課題が浮き彫りになっています。近年、業務効率化や人手不足への対策として注目されるIVRですが、導入を進めたいと考える法人には様々な難しさが伴います。特に、料金の透明性や運用性について具体的な懸念が多く寄せられています。

1. IVR導入目的の明確化

調査によると、IVRを導入した企業の約6割が「よくある質問への自動対応」が主な目的として挙がっています。これに対し、導入を検討中の企業も「生産性向上」を重視している様子が見られます。こうした目的の共通性が、業務の定型化を進めたいという企業の意志を表しています。しかし、導入を見送る企業の多くは、コストに見合う効果が得られるか不安を抱いているのです。

2. 検討段階における比較の難しさ

多くの企業がIVRの導入を検討する中で、比較検討対象の製品が「2～3社」に限定されることが一般的です。この中での最も悩ましい点は、複雑な料金体系です。多くの担当者が「料金体系の複雑さ」によって判断に苦しんでいると回答しています。この複雑さは特に新しい技術やシステムを導入する際に共通して直面する課題です。

3. 導入後の発見と気づき

実際にIVRを導入した職場からは、運用開始後の満足度が高まる一方で、導入前に重視していなかった「AI機能の豊富さ」や「運用の柔軟性」の重要性に気づくケースが多いようです。特に業務に合った設定変更を迅速に行えるかどうかは、長期にわたってIVRを有効活用する上で大切な要素です。

4. 事前検証の重要性

IVR製品の選定にあたって、事前に機能や操作性を検証する「事前検証（PoC／トライアル）」の必要性を感じる担当者が94％に達し、実際の使用環境における操作性を確認したいというニーズが強いことを示しています。性能文書だけでは最終的に決定を下すための適切な評価が難しいとされ、「実際の業務においての実際のフィット感」や「成果」は重要な決定要因です。

5. 導入後の成果と評価

IVRを導入した企業では、「一次対応の品質が安定した」という声が26%以上を占めています。このように、IVRは業務の品質向上や効率化に寄与することが多いとされます。特に顧客の待機時間短縮や、営業時間外でも対応が可能になるといったメリットも高く評価されています。

このように、IVRの導入は新たな顧客体験を生み出す一方で、実際の導入までの道のりには幾つかのハードルが存在します。これからの選定において求められるのは、実際の運用を見据えた明確な評価基準と、なにより「顧客の声」をしっかりと反映したサービス選びです。これらを踏まえ、カスタマーサポートのDX（デジタルトランスフォーメーション）をより効果的に進めるためのパートナー選びが重要となります。