丸井グループが策定したカスタマーハラスメント対応方針の重要性について

丸井グループが新たに制定したカスタマーハラスメント対応方針

株式会社丸井グループが「カスタマーハラスメント対応方針」を新たに策定しました。この方針は、企業が提供するサービスの質を高めるために、社員が安心して働ける職場環境を整えるための重要な一歩となります。東京都中野区に本社を構える同社は、「お客さまのお役に立つために進化し続ける」という理念のもと、すべての人が「しあわせ」を感じるインクルーシブな社会の実現を目指しています。

カスタマーハラスメントの現状

近年、一部のお客さまからの暴言や不当な要求が、社員の就業環境に深刻な影響を与えるケースが増えています。これは、企業が質の高いサービスを提供する上で大きな障害となり、働く社員の精神的健康や職場のモチベーションにも悪影響を及ぼします。このような状況を踏まえ、丸井グループはカスタマーハラスメントを明確に定義し、その対策を策定しました。

カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、お客さまからのクレームや言動が、内容に不当性があり、社員の就業環境を害する恐れがある行為として定義されています。

具体的な例に挙がる行為

以下のような行為がカスタマーハラスメントに該当します：

- 暴言や威嚇行為
- 不当な金品の要求
- 過剰な謝罪や長時間の拘束
- ストーカー行為やわいせつな言動

これらの行為は、社員だけではなく、その顧客サービスの質にも大きな悪影響を与える可能性があります。

対応方法と取り組み

丸井グループでは、上記のようなハラスメント行為が発生した場合、今後のサービス利用や取引をお断りする可能性があります。また、悪質と判断した場合には、警察や弁護士に連絡し、法的措置を講じる準備もしています。

さらに、以下の取り組みを行うことで、カスタマーハラスメントの発生を未然に防ぎ、発生後には適切な対応を行います：