三重県桑名市役所が音声AIを使って電話業務を劇的改善

三重県桑名市役所は、最新の対話型音声AI SaaS「アイブリー」を導入し、市民への電話対応業務を劇的に改善しました。当初、代表電話には担当部署不明の問い合わせが集中し、職員は本来の業務を十分に遂行できない状況にありましたが、AIの導入によりこの状況が一変しました。

課題の背景

桑名市では「誰一人取り残さないデジタル社会の実現」を掲げ、オンライン申請ポータルサイトの整備などを進めてきました。しかし、代表電話への問い合わせの多くが担当部署不明のため総務課に集中していたのです。職員は多くの電話を手動で取り次ぐため、本来の業務に集中できず時間が奪われていました。これでは、自治体の本来の使命である市民サービスの向上に悪影響を及ぼしかねません。

従来のIVR機能の限界

過去に導入したボタン操作式IVRもあったものの、結局は不明な電話が総務課へ流入してしまうため、職員の負担が軽減されることはありませんでした。出るべきではない電話が多く、一般的に1日約20件の着信があったため、その負担は非常に大きいものでした。

アイブリー導入の決め手

アイブリーは、職員の負担を減らしつつ市民のストレスを軽減するための「即時転送」機能を有しています。特に市役所では「後ほど折り返す」ことが難しく、即座に適切な部署へ転送しなければ、市民の利便性が損なわれるリスクがありました。アイブリーは市民の話す用件を即時に認識し、約300件を超えるQ&Aデータベースを活用して自動的に転送します。この機能により、職員の経験に頼ることなく、自動応答が可能となりました。

導入効果と成果

アイブリーを導入した結果、桑名市役所では電話業務の75%を削減し、職員は本来の業務、すなわちコア業務に時間を使えるようになりました。それにより、職員の働きやすさが向上し、市民サービスの質も大きく改善されています。さらに、削減した時間を通常業務や市民サービスの質向上に使うことができるようになり、持続可能な行政運営へと繋がりました。

今後の展望

桑名市役所は、今後さらに「取り次ぎ業務をゼロにする」という目標を掲げています。将来においては、市役所の公式サイトの情報とAIを連携させ、組織改編時にも自動で電話転送先を変更する仕組みを作ることを目指しています。また、アイブリーは全国の自治体のデジタルトランスフォーメーション（DX）を支援し、住民サービスの向上に貢献することを目指しています。