インバウンド活況！外国人宿泊客への多言語対応の現状と課題

近年、観光業界はインバウンドの再活性化に伴い、外国人宿泊客の数が増加しています。LIVE株式会社が実施した調査によると、コロナ禍以降、約8割のホテル従業員が外国人宿泊客の増加を実感しており、その対応が日常業務の一部として定着していることが明らかになりました。

調査の背景と目的

この調査は、観光業におけるインバウンドの影響を研究することを目的に、国際観光の回復がホテル業界に与える影響を調査しました。調査対象は、ホテルで働く1,028人です。導入された手法は、インターネットを利用したPRIZMA調査によるものです。結果として、外国人宿泊客の対応が業務の約70%を占める現状が浮き彫りになりました。

外国人宿泊客の対応割合

調査結果によれば、外国人宿泊客に対する業務の割合は「ほとんどを占めている」と「半分程度を占めている」という回答が合わせて約7割に達しました。これは、もはや外国人宿泊客の対応が特別な業務でなく、日常的な業務として常態化していることを意味します。

異文化対応の課題

一方で、約80%が外国人宿泊客への対応に対して何らかの課題を感じており、特に「文化・マナーの違い」と「言語コミュニケーション」が上位にあがりました。これらの課題を解決するために、インバウンド業界では多言語対応人材の採用や翻訳ツールの導入が叫ばれています。

外国籍スタッフのニーズ

調査では、外国籍スタッフの採用についても意見を集めました。約9割が外国語が堪能な外国籍スタッフの採用を「積極的に行った方が良い」または「条件が合えば行った方が良い」と回答しています。特に、フロント業務や予約対応での活躍が期待されています。

不安と期待

一方で、外国籍スタッフの採用に対する不安も浮き彫りになりました。最も多かったのが「日本語能力に関する不安」で、次いで「文化的ギャップ」「チームとの連携の難しさ」が課題として挙げられています。語学力のみならず、職場における文化的な適応力が重要視されることがうかがえます。

現在の多言語対応の実施状況

現在、ホテル業界では「翻訳ツールの活用」が最も多く、35.4%が外国語による表示や案内の設置を行っています。ただし、これらの導入率は4割未満に留まっています。今後は、外国語が話せる日本籍のスタッフの採用や、外国籍スタッフを受入れる教育体制の整備が急務であると考えられています。

外部支援サービスの活用

調査では、外部支援サービスの導入ニーズも見受けられ、「翻訳ツールの導入支援」や「バイリンガル人材の紹介・派遣」が特に関心を集めていました。これにより、即効性のある多言語対応の実現が期待されています。

まとめ

インバウンドの回復は観光業界に新たな機会をもたらす一方、外国人宿泊客への対応に関する多くの課題も浮き彫りになっています。特に、日本語と外国語の両方に精通した人材のニーズが高まっており、外部支援サービスの利用も今後の戦略に欠かせなくなっていくでしょう。業界関係者には、これらの情報を基にした戦略的な体制整備が求められます。