2025年自動車顧客満足度調査でBMWとマツダがトップ評価を獲得

2025年自動車顧客満足度調査で明らかになった先進の傾向

自動車業界において、顧客満足度の重要性は年々高まっており、特に新車購入時の体験は顧客の満足度に大きな影響を与えます。2025年の日本自動車セールス顧客満足度調査（Japan Sales Satisfaction Index、略称SSI）が発表され、ラグジュアリーブランドではBMWが、マスマーケット国産ブランドではマツダがそれぞれ第1位に輝きました。調査を実施した株式会社J.D. パワージャパンの結果をもとに、消費者のニーズやトレンドを探ります。

調査の概要

2025年の調査は、総合的な顧客満足度を726ポイント（1000ポイント満点）とし、前年から6ポイントの向上を見せました。調査項目は「店舗施設・サポート」「契約手続き」「商談」「納車」に分かれており、特に「店舗施設・サポート」が734ポイントという評価を得ています。セグメント別では、ラグジュアリーブランドの平均満足度が778ポイント、対してマスマーケット国産ブランドの平均は722ポイントでした。

デジタルツールの活用拡大

近年、自動車ディーラーにおけるデジタル化の進展が顕著です。商談において活用されるデジタルツールは、顧客とディーラーのコミュニケーションを円滑にし、業務の効率化を図る目的で重要な役割を果たしています。本調査でも、商談時にパソコンやタブレットを利用した割合は全体で45%に達し、特にマスマーケット国産ブランドでは前年比で5ポイントの増加が見られました。デジタルツールの利用は満足度とも密接に関わっており、742ポイントという高評価を得ています。

実車の活用と顧客の期待

新車購入時に重要な情報源として「カタログ・パンフレット」や「販売店の展示車」が数多くの支持を集めています。調査によると、展示車の外観や内装の状態は92%の顧客が肯定的に捉えており、商談満足度も高まる要因となっています。一方、「展示車の種類が豊富だった」という評価は62％と低めで、実車の展示においてはさらに充実が求められています。特に、顧客が期待するさまざまなモデルが揃っていることは、満足度向上には重要であると言えるでしょう。

購入理由とセールス担当者の影響

新車購入時の支払方法として、残価設定型ローンやリース／サブスクリプションの利用が増えている中、特にセールス担当者の対応が購入の決定要因となっていることが明らかになりました。調査結果によると、「セールス担当者の対応が良かった」という理由は、これらの利用者において52%を占め、通常ローンや現金一括の37%を上回ります。このように、価格よりも担当者の説明力や対応力が重視されていることがわかります。