革新的コールセンターシステム「BIZTEL」と「Dr.Tel」が連携し品質向上を実現

革新されたコールセンターシステムの連携

コールセンター業務の進化が求められる中、株式会社リンクの「BIZTEL」と株式会社スタジアムの「Dr.Tel」が連携を開始しました。この新たなシステム連携は、コールセンターの応対品質を自動で管理し、企業の顧客対応能力を向上させることを目的としています。本記事では、この画期的な連携の内容を詳しく掘り下げていきます。

「BIZTEL」とは？

「BIZTEL」は、株式会社リンクが提供するクラウド型コールセンターシステムで、これまで8年連続で国内シェア第1位を誇ります。1席の少数利用から、大規模な数百席に及ぶコールセンターまで対応可能なため、さまざまな業界で幅広く採用されています。特に、メーカーや金融、製薬、IT、サービス業といった多様な業界において、2,000社以上の企業が「BIZTEL」を活用し、クリアな通話品質と高いセキュリティを実現しています。

「BIZTEL」では、生成AIを用いた通話内容の要約やカスハラの判定、自動応答ボイスボットとの連携など、最新技術を駆使して電話業務の効率化を図っています。これにより、企業はコールセンター業務の負担を軽減し、より効果的なサービスを提供できるようになります。

「Dr.Tel」の革新性

一方で、スタジアムが提供する「Dr.Tel」は、応対品質を自動化するクラウドサービスです。このサービスは通話録音データを解析し、AIが品質評価を行い、フィードバックを提供します。最新の生成AIや感情解析を用いて、単なる数字の評価にとどまらず、多角的で具体的な評価を実施することが可能です。顧客ごとに柔軟に評価基準を設定できるため、企業は現在の評価体制を維持しつつ、効率的な評価業務を行えるのです。

新たな連携の仕組み

今回の連携により、「BIZTEL」で取得した通話録音データが「Dr.Tel」へ自動的に転送される仕組みが構築されました。これにより、従来手作業で行っていた通話データの選別や評価がAIによって効率化され、評価精度も均一化される見込みです。管理者やスーパーバイザーは、必要なデータを迅速に取得し、オペレーターへの具体的かつ効果的なフィードバックを行えるため、応対品質の向上が期待されます。

実際の効果

これまでのコールセンター運営においては、属人化や人手不足の影響から、応対品質改善の機会が失われることがあったかもしれません。しかし、この新たなシステム連携により、全てのデータを解析することも、必要な条件に基づいてデータを選別して解析することも可能となります。これにより、運用コストを抑えつつ、公正な評価が行えるメリットがあります。

未来への展望

両社は、今後もさらなるパートナーシップを強化し、コールセンターにおける応対品質管理の業務改善に貢献していくことを目指しています。この連携を通じて、コールセンターのサービス向上が実現され、顧客満足度の向上につながることでしょう。

「BIZTEL」と「Dr.Tel」のシステム連携が作り出す未来のコールセンター業務に、期待が高まります。