SBI生命、AI技術でコールセンター業務を大革命！後処理をゼロ化して新時代へ

SBI生命が実現するAIによる業務改革

SBI生命保険株式会社が、コールセンターの業務効率化を目的としたAIトランスフォーメーション（AX）を推進しています。特に注目すべきは、従来課題となっていた後処理業務（ACW）の完全自動化です。この取り組みは、2026年6月25日から本格導入される運びとなります。

「後処理ゼロ化」の背景

近年、労働力人口の減少や顧客ニーズの多様化は、コールセンターの運営において共通の問題として浮上しています。特に、コールセンターでの通話後に行う履歴の入力や要約作業といった後処理業務は、オペレーターにとって大きな負担となっており、応対品質のばらつきや待ち時間の長期化を招いています。これに対処すべく、SBI生命は最新の生成AI技術を活用したシステムを約5カ月で開発しました。

AIによる業務変革のポイント

新たに開発されたシステムにより、従来かかっていた通話１件あたり平均約3.5分の後処理が不要となり、年間で約5,000時間の業務削減が期待されています。これにより、生産性が飛躍的に向上することが見込まれるのです。さらに、業務プロセス全体を再設計し、オペレーターは顧客対応にもっと注力できるようになります。

システムの概要

この新しいシステムは、Anthropic社の大規模な言語モデル「Claude Sonnet 4.6」を採用し、通話内容の解析から要約、記録作成、入力処理に至るまでの一連の作業を自動化します。また、クラウドサービスの先駆者であるAmazon Web Services（AWS）を基盤に、高い拡張性とセキュリティを兼ね備えています。

AI活用による新たな展望

このシステムが実用化されることにより、オペレーターの役割は「入力作業」から「高付加価値な顧客対応」へと変化し、応対品質の標準化と向上を同時に実現していきます。さらに、コールセンターの運営におけるスケーラビリティも向上し、人材の最適活用と働き方改革が進むことが期待されています。

今後、SBI生命はこのシステムを足掛かりに、コールセンターでのAI活用をさらに拡大するとともに、全社的なAXの展開を計画しています。AIドリブンの業務改革を通じて、お客様体験を向上させることに全力を傾注していくでしょう。