急増するアプリ会員証、直面する「レジ前トラブル」の実態とは？

アプリ会員証の動向

調査の背景

　株式会社アイリッジは、アプリ会員証の利用に関する調査を実施しました。対象は15歳から69歳の257名の男女。デジタル化が進む中、企業はOMO（オンラインとオフラインの融合）を推進し、会員証もアプリ化していることが反映されています。多くの人がアプリ会員証の作成に前向きであることが分かり、これまでの調査からの傾向が続いていることが示されました。

アプリ会員証の作成意向

　本調査では、約8割の生活者が「形態はどちらでも構わない」または「アプリなら作成したい」と回答しています。特に「アプリなら作成したい」と答えた層は増加傾向にあり、消費者のアプリ会員証に対する顧客体験の価値が高まっていることが分かります。

会員証アプリの削除理由

　一方で、アプリ会員証の削除基準についても言及されています。約半数の人が、アプリの動作に不満を抱いており、「起動が遅い」「使いにくい」といった理由でアンインストールしていることが判明しました。この現象からも、企業にとっては、アプリのUX（ユーザーエクスペリエンス）がいかに重要かがうかがい知れます。

レジ前のトラブルとは？

増加する不満

　調査において、生活者の約8割がアプリ会員証に関して困難を感じていることが分かりました。具体的には、電波が悪くアプリが起動できない、決済やポイント付与時にエラーが発生する、頻繁にログインを求められるといった状況が少なくありません。また、前年比で最も増加した「レジ前でのトラブル」は、これらUXストレスの一因となっています。

エラーの実態

　調査結果では、決済時にエラーが生じることが顧客体験を損ねる要因として増加していることが挙げられます。特に日常利用者が増える中で、これまでのようにスムーズな体験を提供できないことが、消費者の不満を高めているようです。これにより、顧客のリピート意向が低下する恐れもあります。

企業への提言

常に進化する必要性

　この調査から、企業はアプリ会員証の提供だけでなく、その後の利用体験の向上を常に求められていることが明らかになりました。レジでのストレスを緩和するためには、アプリの操作性を向上させ、顧客が満足できる環境を整えることが必須です。ユーザーエクスペリエンスの厳しくなっている現在、顧客を離さないための持続的な改善が必要です。

アイリッジの役割

　アイリッジは今後も、企業の課題解決に貢献し、最適な顧客コミュニケーションを実現するために努力し続けます。アプリの成長を支援するための施策やUX支援を通じて、企業のビジネス成長に寄与していく所存です。さまざまなデータと経験をもとに、ユーザーにとって魅力的で便利なサービスを提供することで、企業の成功を後押ししていきます。これまでの経験を生かし、時代に即したアプローチを模索し続けることが、今後のカギとなるでしょう。