BIZTELが新機能「感情解析連携」を実装、コールセンターの効率化を支援します

BIZTELが感情解析連携を実装した新バージョンをリリース

株式会社リンクが展開するBIZTELが、最新のバージョン3.13.20をリリースしました。このバージョンでは、コールセンター業界に革命をもたらす「感情解析連携」機能が追加されています。この機能により、通話録音ファイルから抽出されたデータをもとに、オペレーターの感情を可視化し、業務改善に役立てることができます。

コールセンター業務の新たな視点

BIZTELは、1席から数百席にわたる大規模なコールセンターシステムとして、2000社以上で導入されており、特に製造、金融、IT、サービス業といった多様な業界でのニーズを満たしています。通話品質やセキュリティはもちろん、生成AIを活用した通話の要約、自動的なカスハラ判定やボイスボットとの連携など、多彩な機能を搭載しています。

あらゆる業種において、顧客との対応やオペレーターの業務が重要視される中、感情解析連携機能は、オペレーターの心理的負担を軽減し、顧客体験を向上させるための強力なツールです。

感情解析連携機能の概要

この新機能では、BIZTELによって入手された通話録音ファイルが感情値に変換され、それをもとにしたデータが「解析結果の可視化サービス」に連携されます。解析結果は、グラフなどの視覚的な形式で表示されるため、オペレーターの心理状態や顧客満足度の変化を容易に把握することができます。これにより、管理者は適切なフォローや応対品質の向上に向けた具体的なアクションを取ることが可能になります。

カスハラ対策の強化

特に、今回のバージョンアップはカスハラ対策の推進にも寄与しています。オペレーターを守るための組織体制を明確にし、現場での厳しい状況に対するサポートを強化することを目的としています。具体的には、感情解析連携を利用することで、トラブル発生時のオペレーターの感情を把握し、迅速に対応するための基盤が整います。

オプション機能として「録音一括ダウンロード」や「録音方式変更」も実装され、データ利用の多様性が向上しています。これにより、管理者は92日間の録音データを一括でダウンロードし、分析や研修にも活用できるようになります。

今後の展望

BIZTELは、今後もコールセンター業務の効率化に貢献する新機能の拡充や、顧客からのフィードバックをもとにしたサービスの開発を進めていくことで、企業のオペレーションをサポートしていく考えです。

より魅力的な事業展開へ

BIZTELは2006年にサービスを開始し、クラウド型テレフォニーのパイオニアとして位置づけられています。現在では2000社超の導入があり、国内のシェアも9年連続でトップを誇ります。これからも進化を続け、業界のニーズに応えていくことでしょう。

詳細については、BIZTEL公式サイトをご確認ください。