SUBARU、全国150店舗でのAIデータ解析を活用した接客改革を実施

SUBARUが全国150店舗でAIデータ解析を実施

株式会社ブリングアウトが提供するAI経営変革プラットフォーム「BRING OUT」を活用し、SUBARUが全国の150以上の店舗で接客データの解析を行う新たな取り組みが始まりました。このプロジェクトは、顧客体験の向上と接客品質の底上げを目指すもので、参加する店舗の販売員が約1,000名にのぼります。

PoCから大規模市場へ

初めはPoC（概念実証）として開始されたこの試みですが、解析過程で顧客の購買意向や商談の状況を「見える化」することに成功しました。この「見える化」は、商談現場で必要な情報を提供し、販売店とマネジメントが共通理解を持つ基盤を築くものです。これによって、現場が抱える諸問題である「商談がブラックボックス化する」という課題の解決を図ります。

さらに、顧客との「対話データ」を整理・蓄積し、実績をもとに売上や顧客満足度の向上を期待できます。具体的には、接客の質の向上、指導の効率化、商談内容の振り返りが可能になるため、成果が見込まれるところです。

直面する課題の解決

自動車販売という業界では、商談情報が適切に共有されることが難しい環境が長年続いてきました。店長がすべての商談に同席するのは不可能であり、セールスによる報告は時にお客様の「温度感」や「具体的な要望」が十分には伝わらないことがあります。こうした課題は、結果的にお客様に意図しない体験をもたらし、販売店としても改善のチャンスを逃す要因となっていました。

そこで、BRING OUTを使用して商談内容をAIが解析するというアプローチが取られています。これにより、商談の履歴をデータとして蓄積し、店舗間での情報共有が可能になり、効率的な育成と提案の質を向上させることが期待されています。

PoCの実証結果

実証実験の結果、顧客のフィードバックが顕在化し、現場での対応がしやすくなったとの声が上がっています。特に店長からは、顧客の状態やニーズを把握することで、個別対応が行いやすくなったとの報告がありました。また、給付されたアドバイスを基に、営業チームが自主的に振り返りや改善を行い、その結果として商談の質が向上しているとのことです。

育成面でも、若手スタッフが自身の課題を見つけて取り組むようになったという声もあります。データを用いることで、ベテランスタッフ自身も接客を客観的に振り返る機会を持つことができ、さらなるスキルアップが促されています。

今後の展望

この取り組みは単なる業務効率化にとどまらず、顧客との向き合い方を根本から見直す試みでもあります。ブリングアウトは、今後もSUBARUの支援を通じて、対話データを基にした接客を持続可能とするモデルを構築し、商談プロセスを新たに革新していくことを目指しています。

2026年度には全国の店舗でのデータ蓄積と活用を進め、継続的な改善活動を行うことを計画。また、27年度以降は、CRMとの連携やデータの一元管理を進め、経営の意思決定基盤を高度化することを目指しています。

この志をもとに、価値ある顧客体験を提供するための挑戦が続いていくことでしょう。