山陰合同銀行が導入した最新CXソリューションの全貌とは

山陰合同銀行が新たに導入したCXソリューションの詳細

近年、顧客体験（CX）の向上がビジネス戦略の核心となりつつあります。特に金融機関においては、顧客との関係構築が業績に大きく影響するため、積極的なDX（デジタルトランスフォーメーション）への取り組みが求められています。その中で、山陰合同銀行が採用した新たなCXソリューションについてご紹介します。

新たな取り組みの流れ

山陰合同銀行は中期経営計画（2024～2026年度）において「オムニチャネルプロジェクト」を掲げ、その一環としてモビルス株式会社のソリューションを導入しました。この導入により、顧客のニーズに応じた柔軟な対応が可能となり、より高いレベルのサービスを提供することを目指しています。

導入されたシステム

主なシステムは次の通りです：

- MOBI AGENT（モビエージェント®）：有人チャット機能を掛け合わせたサービス。これにより、顧客は直接オペレーターとやり取りをすることが可能になります。
- Visual IVR（ビジュアルIVR）：顧客自身が問い合わせ内容を選択できる機能。これによって、最適な問い合わせ先へ速やかに導かれます。
- Secure Path®（セキュアパス）およびSecure MFA（セキュアエムエフエー）：顧客情報のセキュリティを万全にし、安心して取引ができる環境を提供します。

このようなテクノロジーが連携することで、顧客が抱える「どこに聞けば良いのか」という不安を解消し、スムーズな問い合わせプロセスを実現します。

利便性と高い顧客体験の提供

顧客は山陰合同銀行のウェブサイト（こちら）にアクセス後、「お問い合わせ」を選択するだけで、ビジュアルIVR（インタラクティブ・ボイス・レスポンス）を通じて必要な情報に迅速にアクセスできます。その後、チャットボットにより希望する手続きを選択し、最終的にオペレーターとつながることが可能です。この一連の流れが、顧客の利便性を著しく向上させます。

また、応対の履歴も生成AIによって自動的に要約・分類されるため、オペレーターの負担軽減や対応の迅速化が実現されています。

今後の展望と成長への期待

山陰合同銀行は、引き続き非対面の利便性を追求し、顧客が求める多様なチャネルを提供する方針を掲げています。この新たな取り組みにより、銀行業務がより一層円滑に行えるようになるだけでなく、顧客にとっても安心感のある銀行が目指されるでしょう。

モビルスは、次世代コンタクトセンターの構築を支援しつつ、CXの向上に寄与する様々なソリューションを提供しています。山陰合同銀行との今回のプロジェクトは、同社が今後どのように成長していくのかを示す良い事例となることでしょう。