#エモーションテック #IIJ #TopicScan

生成AIと統計解析を駆使したVoC分析サービス『TopicScan』導入！顧客体験向上に貢献

生成AIと統計解析で進化する顧客体験

株式会社インターネットイニシアティブ（IIJ）が、生成AIと統計解析を融合したVoice of Customer（VoC）分析サービス『TopicScan』を導入しました。この取り組みは、顧客体験（CX）を向上させるための重要なステップとなっています。

導入の背景

IIJのモバイルサービス事業部では、サポートセンターに募るコールデータの音声をテキストデータに変換し、その質を向上させることに注力してきました。問い合わせが増える中で、顧客からの要望や背景を正確に把握することが求められていました。『TopicScan』の導入により、これらのニーズに応えるべく、客観的な分析を通じて、より良いサービス提供を目指しています。

『TopicScan』の特長と評価

導入にあたっては、以下のポイントが高く評価されました：

- 音声テキスト化の精度向上：煩雑なデータを整理し、理解しやすい形に整える能力。
- 要約のわかりやすさ：顧客の意図や感情を素早く捉えられる機能。
- 高い分析精度：問題の特定とそれに基づいた改善策の提示が可能。

これらの特長により、『TopicScan』は特定の課題に対する迅速かつ的確な対応を実現しました。

導入後の成果と実績

『TopicScan』導入後、IIJではサービスサイトにおけるFAQの改善に着手。これにより、顧客は自分で疑問を解決できる環境が整いました。そして、特定カテゴリへの問い合わせ件数は約30％の削減が確認されました。この結果は、改善活動が顧客体験の向上に繋がった証拠です。

また、迅速な改善施策の実施には、『TopicScan』による明確なレポートが強く寄与しています。顧客の感情についてのデータをもとにしたレポートは、問題解決の速度を高め、業務効率化も促進しました。特に、顧客のポジティブ・ネガティブな感情の推移を的確に捉えることで、より良いサービス提供が続けられる環境が整いました。

IIJ担当者の言葉

IIJモバイルサービス事業部の野村梨絵課長代行は、「私たちはお客様が問い合わせをしなくてもスムーズにサービスを利用できる環境を目指しています。」と語ります。『TopicScan』を通じてデータを基にした改善活動が進められ、顧客が困っているポイントが明確になり、その感情の推移も視覚化されることで、持続的なサービス改善が可能になったとのことです。

IIJとTopicScanについて

IIJは1992年に設立され、国内初のインターネット接続サービスを提供してきました。現在、約16,000社の企業に対し、包括的なネットワークソリューションを支援しています。一方で、エモーションテックはCXマネジメントサービスとVoCデータ分析サービスを展開し、顧客体験の向上を推進しています。『TopicScan』により、企業と顧客のより良い関係構築が期待されています。