テクマトリックスと丸紅が音声認識でコンタクトセンターを革新

2026年8月20日、テクマトリックス株式会社と丸紅I-DIGIOグループは、コラボレーションによってコンタクトセンター向けの新たなサービスを発表しました。この連携により、テクマトリックスのCRMシステム「FastHelp」と、丸紅の音声認識サービス「MSYS Omnis」が組み合わさり、効率的かつ高品質な顧客対応が実現します。

1. コミュニケーションチャネルの進化

近年、企業が顧客と接するためのチャネルは増え続けています。電話、メール、チャット、SNS、Webフォームなど、多様な方法での対応が求められていますが、依然として電話が重要な接点であることは変わりません。特に、複雑な扱いや緊急性の高い問い合わせは電話が主役となります。そのため、質の高い電話応対の向上と効率化が重要な課題として浮かび上がっています。

しかし、質の高い電話応対を維持する一方で、オペレーターにとっては通話後の記録作業が大きな負担となります。この作業には多くの時間がかかり、結果的に顧客への対応が後回しになることもあります。これを改善するために、AIを活用した新しい技術が必要とされていました。

2. 連携による効率化

テクマトリックスの「FastHelp」は、電話をはじめとした複数のチャネルで顧客情報を一元管理できる柔軟なCRMシステムです。ここに丸紅の音声認識技術「MSYS Omnis」が組み合わさることにより、AIによる通話のリアルタイム音声認識機能が活用され、オペレーターは簡単に通話内容を記録できます。これにより、記録業務にかかる負担が大幅に軽減されるのです。

2.1. 自動音声認識と要約機能

この連携がもたらす主な利点は、通話内容をリアルタイムで音声認識し、自動的にテキスト化・要約して「FastHelp」の応対履歴として登録することができる点です。これにより、オペレーターはアフターコールワーク（後処理業務）を大幅に軽減でき、顧客対応に集中できるようになります。

2.2. 業務に応じた要約パターン設定

さらに、業務に合わせた要約パターンを柔軟に設定できるため、実際の通話の内容を適切に分類し、必要な情報を効果的に整理することも可能です。これにより、顧客の要望や問い合わせを高精度で把握・分析でき、顧客体験の質が向上します。

3. 導入の容易さ

このシステムの導入は非常にスムーズで、追加開発は不要です。テクマトリックスが提供する連携プラグインを設定するだけで、「Omnis」で生成された通話内容を「FastHelp」の応対履歴に簡単に登録できます。この点においても、導入コストの削減や期間の短縮が期待されており、多くの企業にとって魅力的な選択肢となるでしょう。

4. 今後の展望

テクマトリックスと丸紅I-DIGIOは、相互の技術やノウハウを活かして、コンタクトセンターにおける業務効率化や顧客体験の向上を図っていく計画です。この新しい連携がもたらす利点と成果が、今後の顧客対応にどのような影響を与えるのか、注目が集まります。

テクマトリックスは、AIを駆使して顧客との接点をより魅力的に変えていくことを目指しています。これからのコンタクトセンターは、質の高いサービスを提供するためのアプローチを変革し続けていくことでしょう。