三越伊勢丹のISETAN DOORがSMSで休眠顧客を呼び戻す戦略

三越伊勢丹の食品宅配ISETAN DOORがSMSで変革

三越伊勢丹が展開する食品宅配サービス「ISETAN DOOR」は、品質を重視する消費者に向けた商品を週に一度お届けし、日常の食卓を華やかにすることを目指しています。しかし、その成功の背後には、休眠顧客をいかにして再びサービスに取り込むかという新たな課題が存在しました。今回は、エンバーポイント株式会社が発表した事例を基に、「ISETAN DOOR」がどのようにSMSを活用し、休眠顧客を呼び戻したのかを探ります。

課題：従来の手段では届かない顧客

「ISETAN DOOR」のメインユーザーは、55〜65歳の女性層で、食事の量よりも質を重視しています。しかし、これまでのアプローチでは、定期会員の解約者や休眠顧客へのアプローチが難しかったのです。従来のメールマガジン、電話、ダイレクトメールといった手段では、情報が届かず、リーチできない顧客が多く存在していました。このため、SMSという新しい手段に注目が集まりました。

SMSを活用した新たなアプローチ

元々は注文の最後のリマインドとして使用されていたSMSですが、マーケティングの一環として活用することにシフトしました。その結果、顧客のライフサイクルに合わせたオリジナルのアプローチを確立しました。この方法では、送信先を細かく絞り込み、購買意欲が最大化するタイミングを見極めることに力を入れました。これにより、SMSの特性を生かした強力な販促手段へと進化したのです。

成果：明確な数字で示された効果

この施策を導入して以来、いくつかの顕著な成果が実現されました。特に、休眠顧客の掘り起こしに向けたABテストでは、SMSを追加したグループにおいて注文率が明確に上昇したことが示されました。また、通常は再入会が難しいとされる解約者に対しても、高い再入会率を実現することができました。

今後の展望とさらなる最適化

今後は、売上成果と利益の最適化を見据えたさらなるスキームの最適化が求められています。具体的には、休眠・解約者へのアプローチや、ABテストの結果についてより詳細に分析し、成功の要因を特定していく必要があるでしょう。また、なぜ他のメディア選定がなされなかったのかといった理由についても興味深い点です。

まとめ

ISETAN DOORは、SMSという新しいツールを用いて、休眠顧客の掘り起こしに成功しました。エンバーポイントにより提供された具体的な運用ノウハウは、今後のマーケティング施策にも大いに参考となるでしょう。さらに詳細な事例については、公開されたPDF資料をダウンロードして確認する価値があります。

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